如何消化親友的抱怨

　　既然我們知道如何向我們愛的人抱怨，我們也應該花點時間想想，要以什麼方式去回應他們的抱怨。當聽到抱怨時，我們會本能地像受到了攻擊一樣去應對。這種反應有明顯的進化優勢，因為在文明程度較低的年代裡，抱怨往往可能會被視為侵犯實際利益的一種先兆。例如：「嘿，你穿的是我的毛皮大衣！」這種抱怨帶來的絕對不是一連串關於對別人財產的尊重以及因財產受到情感傷害的深入談話。
　　儘管我們的自衛本能都還存留在體內，當所愛的人給我們送上一個抱怨三明治時，我們還是應該做三件事情去正確地消化它，不管這個抱怨是不是夾在麵包裡。假設你剛陪你的配偶和他的大學室友及其情人吃完飯，剛走出餐廳的門，你的配偶就轉向你，生氣地說：「你整個晚上都在弄你的黑莓手機，這對我的朋友多無禮，我都快氣死了！」這時，最正確的回應方式應該是怎樣的呢？
　　如果我們確實在沒什麼重要事情的情況下在手機上花費了太多時間，一個及時而真誠的道歉就再合適不過了。但如果情況並非如此呢？我們可能急於解釋家裡新來的保姆沒經驗，沒有自己照顧過孩子，所以得跟她確認很多事。讓我們分心的事情是兩個孩子第二天都有考試，他們應該複習功課，但是保姆說他們不肯這麼做。所以，我們發訊息只是為了讓孩子趕緊去讀書。我們也希望更充分地享受晚餐和那晚的一切，但是想到這樣對方也就能有更多機會和他們的老室友重溫過去，還以為自己很大方，考慮也很周到了呢。
　　或許這些反駁完全可以平息對方的抱怨，讓他們啞口無言，但我們還是應該讓他們把事情說完，而不要急於打斷他們。沒錯，將這些說服力極強的應答在一時間內整理清楚並不那麼容易，但與其在感覺自己受到攻擊時本能地採取自衛措施，不如讓我們耐心點把勝利留到最後，這樣反而事半功倍。
　　要記住一點，對方抱怨是因為生氣、懊惱或是失望，中途打斷他們只會讓他們更難受。讓他們把抱怨說完(只要他們還存有對你的尊重)，並把一部分怨氣發洩出去，可以讓他們更容易冷靜下來，之後我們把那些說服力極強的理由說出來，他們才會承認自己的說法不對。他們之所以向我們抱怨，是因為需要發洩情感，讓我們知道他們的感受。在這種情況下，我們心裡也壓著一大堆自己的想法(在我們的好心被當成驢肝肺之後)，肯定也想讓自己的情緒釋放出來。試著去理解對方的壓抑心情(儘管我們當即就可以用充分的理由和他們理論)，這樣他們也許可能會和我們同理心一下，從而理解我們。
　　所以，當接過來遞給我們的抱怨三明治的時候(耐心聽完他們的抱怨之後)，第二件該做的事是等待一下，然後表明自己對他們抱怨的理解。在這種情況下，公道站在自己一邊，一句簡單的「我花太多時間跟保姆溝通家裡的事讓你不高興了」就足矣。
　　除此之外，正確地理解對方的抱怨也是關鍵的一步，這不僅是給了他們情感驗證的第一要素——對他們個人觀點的充分理解，也讓我們避免在錯誤的事情上爭得面紅耳赤。
　　抱怨被誤解的方式很多樣，有一些誤解在夫妻討論抱怨時還極其常見。當別人向我們抱怨時，我們可以準確地聽到他所說的話，卻經常用另一種完全不同的方式去理解他的話和他的想法。比如，我們可能聽到伴侶抱怨我們不在乎他的大學室友而忙著擺弄黑莓手機，在這樣的情況下很容易引起一場激烈但是毫不相關的口水戰——爭論誰更支持對方的友情。
　　我們應該做的第三件事是：我們應該在聽到抱怨時承認對方的感受，即使我們認為自己不該對此負責——我們從來沒有要傷害他們的意圖，抑或是他們誤解了我們的本意而感到受傷。承認他們的感受不僅可以滿足他們發洩情緒的需要，也可以創造一種公平與尊敬的狀態，這對進一步的談話、和解有很大幫助。
　　當我們的行為明顯不被理解時，承認和接納對方的感受也會更有挑戰。比如，我們用餐中專注於手機，在伴侶看來是對他們的大學室友感到厭煩而表現出來的消極攻擊性行為。在這種情況下，我們要求對方理解自己時，依然可以去承認他們的感受。「我知道我這麼做不是很禮貌，你感到生氣了。只是我要乾坐兩個小時，聽你們回憶大學時的種種經歷，聊那些我根本不認識的朋友，完全被排除在你們的談話之外。你能理解我的感受嗎？」
　　做完這三件事情(認真傾聽——準確理解——承認感受)之後，我們便可以勝券在握地反駁他們的抱怨了，只要我們能明確而禮貌地把自己的觀點陳述出來。
　　採取這三個重要步驟，並不代表我們放棄自己的立場。理解和同情對方的感受，並不意味著我們放棄說出自己的想法。正如公司滿意地解決顧客的投訴後能更進一步加強他們的忠誠度一樣，當處理好朋友或伴侶的抱怨後，我們的關係也會自然而然地得到增強。