第二章 別讓無效抱怨傷害你

　　The Trouble with Bill-the Hidden Costs of Ineffective Squeaking
　　我厭倦了抱怨。我得想些新辦法。
　　——梅爾文·尤德爾，《盡善盡美》(As Good As It Gets, 1997)
　　公寓外的鑽機聲停止幾天後，我和朋友比爾吃午餐，慶祝他晉升為公司合夥人。所有人都說，他的晉升速度簡直是一日千里。他野心勃勃，能力超群，還極具職業道德，未來肯定一片光明，這一點毋庸置疑。總之，三十出頭的他是一個聰明能幹的年輕人，前途大好。聊完他的工作和需要承擔的新責任之後，我問他買給自己的升職禮物——那臺50英寸電漿電視是不是給他帶來了無邊的享受。
　　他瞬間情緒大變，皺著眉，咬著牙，雙手緊抓著餐具，指關節都因此變白了。我脖子後面的汗毛都豎了起來，過去我從來都沒有見過比爾動怒，不管他遇到什麼生氣的事情。我忙問到底怎麼了。
　　「有線公司爛透了！」？比爾憤憤地說，「他們的新高畫質機上盒一直故障，把一切都搞砸了！」比爾的聲音雖不大，但語氣激烈。一位正端著水壺朝我們走來的服務生就像舞蹈演員一樣快速輕盈地轉身，直接走回廚房。
　　「系統隔幾天就崩潰一次，我不得不打電話給有線公司的人，讓他們來維修。」他解釋說，「你知道給他們打電話，處理自動應答菜單、等人接電話、還得說清楚我是誰住在什麼地方得花多少時間。之後，還得待在家裡等著維修工上門。他們來了，隨便弄兩下，根本就沒有徹底修好。的確，他們走的時候還運作正常，可是一個鐘頭之後，問題就又犯了。我必須得再給他們打電話。他們已經來過兩次了，可還是老樣子。」
　　「那你怎麼處理的？」
　　「我幹什麼都沒有用。我都不看電視了，太煩心了！」
　　我記得幾個月前比爾剛買回新電視機時有多興奮。為了買那臺電視，他花了好幾千美元，之後又花了好幾百塊把它掛到牆上去，弄成電影螢幕的感覺。我示意服務生給我們添水，然後又開始和比爾交談。我建議他繼續投訴。
　　「我跟你說過了，沒有用！」比爾繼續說，「給他們的技工打電話一點用都沒有，顯然他們根本不知道該怎麼修。」服務員遲疑地走到我們桌子邊，匆匆忙忙地給我倒了半杯水之後轉身就跑了。
　　「他們目前沒有能力修，」我打斷他說，「但是你可以找技術部的主管談談，他們通常都更精通……」
　　「技術人員都來過兩次了！根本沒用！那些人完全不用心！」
　　比爾最後的這句話帶著分明的鋒利，彷彿是想刺激我去挑戰他的論斷。但我決定還是學那個服務生的做法，偃旗息鼓，換個話題。
　　很顯然，比爾是個無效抱怨者，但更為糟糕的是，他確信自己已無法通過投訴解決問題，他認為這麼做，只會惹來更多讓他生氣的事。當然，比爾也為他的不作為付出了高昂的代價。首先，他的消極態度使他無法享受寬螢幕電視機帶來的樂趣。我見過他的電視機剛安裝好還沒故障的時候，畫質清晰，音效極佳，更別提圖像的大小了，真正是一大享受。但是後來，在比爾極偶爾地看電視的時候，他始終提心吊膽，害怕會突然發生故障，根本談不上什麼享受。而原來，比爾對他的那臺小得多卻沒有故障的液晶電視總是相當滿意。他沒能有效抱怨，意味著他用來購買和安裝這臺不能觀看的電視的一大筆錢全都白費了。