發聲比沉默更有力量

　　生活在充滿無效抱怨者的社會，我們享有一種巨大的優勢。那些希望影響社區、改善社區的人成功機會其實比自己所意識到的要大得多，因為這個過程中存在一種被稱為「過度代表」的現象，使少部分開口抱怨的人比沉默的大多數具有更大的影響力。當少部分人表達他們的想法時，他們的影響力要比他們的少數派團體擁有的影響力大得多——他們代表的已經超過了他們本身。在我們的社會中，過度代表的現象每天都在發生，因為我們大多數人都利用了那些潛在機會中的一小部分來使自己的想法為人所知。
　　過度代表在選舉過程中最為典型。每一屆的大選或兩年中期初選，我都參加了投票，但是，當只涉及市或州的政治時，我一般都會退出投票。為什麼我會在地方選舉時棄權，而此時那些競選者明顯和我的生活有直接的關聯，這是個好問題。但這樣做的，絕不只有我一個人。
　　事實上，2008年大選中，選民投票率是62％，而在非大選年時，一些州的選民投票率跌至不到25％。如果我們只有1/4的人參加投票，那麼，和投票率100％的情況相比，這1/4的投票人員，對選舉結果就會有4倍的影響力。這種情況下，在一個大規模的投票中，參與了投票的小團體就過度代表了選舉結果，這時候，他們的政治影響力比起他們的人數要大得多。
　　另一類過度代表的例子是在消費者調查中。走出商場時，我們都會在收據上面發現調查問卷(通常列在收據的底部——公司迫切需要顧客回饋時才會特地列在收據的頂部)。這些調查表給我們提供了簡便快捷的回饋途徑和表達具體投訴問題的方式，因為大多數的調查表都為我們提供了描述任何「不滿事件」的選擇。然而，就算公司、機構和政府服務部門——從服裝品牌GAP到百思買，從星巴克到美國郵政服務的所有人都祈求得到我們的回饋意見，我們大多數都拒絕利用這樣的好機會說出自己的想法。
　　作為一個典型的例子，很多調查需求者甚至開始為消費者提供一些抽彩活動，以現金券或百萬美元的瘋搶活動作為接受調查者的獎賞。但是很明顯，有可能贏取抽獎箱裡的幾千美元、泡泡包裝的產品和荷馬·辛普森(卡通片《辛普森一家人》中的人物)郵票，這樣的事情對我們來說根本沒有誘惑力。
　　對公共團體的不安疾呼被無助的公眾無視的現象，我向約翰·A.古德曼詢問了他的看法。他提到，如今很少人注意這些隨處可見的調查表，甚至有人不知道它們的存在。「在線調查是一種新型的評論卡，」他這樣評論道，「不過它們徹底被人們忽視了。僅有1％～2％的人會完成這些調查表。」
　　我問一名星巴克的經理，一個月有多少人完成他們的客戶調查表。「如果有15份，我們就會喜出望外，不過10份就已經能滿足我們的期望了。」這就是他的回答。每月往來顧客數以千計，卻只有十個人做調查回饋！
　　如此低微的回饋率對於公司和政府服務部門來說可不是一件好事，但對於消費者來說卻是個好消息。那些做出回饋意見的人，絕對能在結果上產生更大的影響力。我們一個單獨的意見也許就足以成為壓倒一家公司的最後一根稻草，迫使他們處理那些最困擾我們的事情。
　　曾經有一次，我完成了一項百思買電器商場的調查，並就其代表員工不夠專注這一問題做了具體的投訴回饋。第二天早上，我的收件箱裡收到了一封未讀電子郵件，是百思買分店經理詹姆斯·勞倫斯發來的致歉信，他對我所投訴的問題表示歉意，並提供了他個人的直撥電話號碼，還指派了一名銷售人員親自為我做商場引導。我感謝了他的好意，因為我已經買到了要買的東西，但不管怎樣，這件事還是令我印象深刻。
　　「商業機構無疑在尋找願意接受回饋調查的消費者，」古德曼很確定地說(雖然同時他也指出，在網際網路上調查方面，對於消費者明確具體的投訴，很少公司能像百思買那樣做出積極回應)。
　　商業機構也開始關注一些在線消費者評論網站，如Trip·dvisor(全球領先的旅遊評論網站)和Yelp(美國最大的評論網站)，以及Twitter和？Facebook等社交網路上的評論。現在Trip·Advisor和Yelp都允許商業公司回覆消費者的評論，很多公司現在也已經在這樣操作，有時甚至在這方面做得很積極。一些小企業主細緻搜索並閱讀網路上關於他們的每一條評論，盡可能為我們提供簡便管道，將我們的看法和觀點告知能夠解決問題的人。
　　但是，僅在網路上完成消費者調查，發出一個人的聲音就能帶來改變嗎？貝琪·威廉斯擁有幾千名支持者，可為了成功地達到投訴的目的，她還是花了幾年的時間。當我們明知自己在投訴抱怨時勢單力薄，我們是否還有必要隻身去抱怨呢？