第八章 用抱怨改變社會

　　Squeaking as Social Activism
　　如果有一人可以做出改變，那麼所有人都應該去試試。
　　——約翰·甘迺迪
　　2007年秋天，來自英國布萊頓的25歲童書作家貝琪·威廉斯在英國零售業巨頭瑪莎百貨公司購買內衣。她注意到，DD及以上型號的內衣標價比那些小號的要多兩英鎊。威廉斯小姐的所需型號剛好屬於DD以上的，她對這種標價差異感到極為不滿。所以，她一回到家便立刻寫信給瑪莎百貨，質問額外收費的緣由。這家百貨公司回覆了她的投訴，向她解釋他們必須收取差價，這樣才足以支付較大號內衣所需的額外材料成本。
　　他們的解釋令威廉斯小姐極為憤怒。「大號的短褲他們也沒有多收費，不是嗎？」她反駁道，「大號的褲子也需要更多的材料，但它們的標價是一樣的。」
　　威廉斯小姐又寫了一封信給這家百貨公司。信中她指出該公司邏輯上的錯誤，並再次對他們的不公平標價提出抗議。這一次，她根本沒收到對方的回覆。因而，她更是怒火中燒：「瑪莎是英國的名牌。他們口口聲聲說關心顧客，結果卻這樣敷衍我，太過分了。」
　　在此之後的好幾個月裡，被敷衍而別無選擇的貝琪·威廉斯小姐和很多「大胸妹」談論過她的投訴。在這個過程中，她遇到了許多共鳴。那些女人都同樣對這種歧視性的標價方式義憤填膺。然而，這一情感共鳴的最初衝動並沒有延續很久。因為經過這幾個月，她發現向朋友訴苦並沒能讓她釋懷，反而讓她覺得更加沮喪。
　　「我不喜歡空口抱怨卻不去改變，」威廉斯小姐解釋道，「那樣做是在浪費時間。」？
　　後來，她聽說之前有一個網頁建設團隊，他們向頂級巧克力公司吉百利申訴，要求它將一種不再生產的塊狀巧克力糖重新投入市場。
　　「我很震驚，讓大家攜起來手是這麼有趣且簡便的方式，」威廉斯小姐突然頓悟到這一點，「所以，我和一個朋友討論了這件事。然後我們決定開始建立我們自己的網頁團隊來向瑪莎抗議。我們的團隊取名為『胸之公平』。」？
　　「胸之公平」在大胸女性中掀起了軒然大波，幾天之內，網頁的註冊用戶便增至100多人。威廉斯把她的投訴信發給每一個成員，讓每一個人都給瑪莎百貨寫郵件。可是大家都失敗了，這個零售商巨頭拒絕調整價格，哪怕是一便士。之後，有一名記者偶然看到這個網頁，並和貝琪·威廉斯取得了聯繫。沒過多久，貝琪·威廉斯的投訴事件以及她的網頁便出現在了一家倫敦的報紙上，之後發生的事情讓貝琪·威廉斯大為吃驚。
　　「事情像病毒一樣迅速傳播！」在那件事情過了一年後，威廉斯小姐對我說道，聲音裡仍帶著明顯的驚訝。事情受到了全國性的關注，之後不到一週，「胸之公平」的成員總數便累積超過了8000名。而瑪莎公司則只是發布了一項聲明作為回應，反覆強調附加用料的花費，決定堅持自己的立場。
　　威廉斯對此感到很失落：「瑪莎就是要告訴我們，他們是願意為我們這種胸部尺寸的女人提供胸衣的屈指可數的幾家公司之一，所以我們應該感激他們，他們讓我們付的，我們就應該照付。」該網站成員也因瑪莎公司的回覆感到很失落。「胸之公平」論壇也因而變得更加活躍起來。女人們紛紛公開她們在瑪莎遇到的其他不悅的經歷。這個組織裡的很多女人終其一生都在苦苦尋找適合自己身材的衣服。大多數身寬體胖的人都發育得早，因此她們總是在青春期時便掙扎在體形問題和自我意識的邊緣。孩子們無法找到合適的衣服，成人們因為自己的體形而掙扎。這些都讓她們感到更生氣，讓她們覺得自己成了邊緣人群。
　　「組織裡面有好多女人確實經歷了艱難的成長期，」威廉斯解釋道，「她們可能僅有十二三歲，卻因為胸部較大被人們某種程度地與淫穢聯繫在一起。這些年輕的女孩們都感到特別難受。」其實，這個群體裡的很多女人，仍然還在承受著艱難的青春期帶來的心理創傷。從本質上說，該網站的成員無疑是在傾訴她們多年痛苦和沮喪的體驗。女人們在討論區裡一起分享的經歷，變得更加個人化，也更情緒化。「8000名有過這些沮喪經歷的女性開始侃侃而談，分享她們各自的經歷並相互支持。我們漸漸成了一個社區群體。」
　　瑪莎公司邀請威廉斯參加了一個會議，他們許諾會和中國的製造廠商協商，商談出可行的標價方案。但2008年秋，全球經濟受到了巨大衝擊，英國以及世界上其他國家都出現了嚴重的蕭條現象。「瑪莎公司開始打退堂鼓了，」威廉斯向她的組織公布了這一消息，「他們說在目前的經濟環境下，他們確實無能為力。」
　　瑪莎寧可冒險疏離對他們最直言不諱的近一萬名顧客，這明顯是它在客源方面目光短淺的表現。貝琪·威廉斯再次催促瑪莎公司重新考慮他們的立場。但是，儘管已經有苗頭顯示公司與公眾之間的關係即將崩潰，抗爭一觸即發，瑪莎這個零售業巨擘仍然一意孤行，繼續忽視這些女性的要求。
　　貝琪·威廉斯下一步採取了一個重大的舉措。2009年5月，她花了3英鎊40便士購買了一股瑪莎的股票。之後，她打電話給最初為她報導的那位記者，將她針對瑪莎公司的計劃透露給了那位記者。
　　「我告訴她，7月份我將參加瑪莎的年度股東大會，到時候，我打算代表我們的組織親自會見公司的主席史都華·羅斯先生。」
　　貝琪·威廉斯和她的朋友公然會見公司的股東大會主席，這必然會引起公司上下的恐慌。這樣的事情，無論哪個記者都不想錯過。第二天，貝琪·威廉斯便前往倫敦，錄製了一檔收視範圍極廣的早餐時段電視節目，在節目中談論了令人期待的她與瑪莎公司的對峙。等她回到布萊頓的時候，她的電話就開始不停地響。不到四十八小時，瑪莎公司就妥協了。
　　瑪莎公司不僅同意對所有型號的內衣統一定價，還向貝琪·威廉斯和她的全體組織成員發了一封致歉函。最終，利用近在眼前的極好的促銷機會，公司立即宣布大號內衣削價處理，以此開創內衣號碼公平定價的新局面。公司的發言人承認：「我們做錯了！」他們的確做錯了。首先是錯在對大胸女性不公，而另一個更大的錯誤，是低估了像威廉斯這樣的有效抱怨者的決心，也低估了積極抱怨分子能製造的強大的社會輿論壓力。
　　貝琪·威廉斯最初只是就不公平的標價政策寫了封投訴信，最終卻創造了一個全國範圍內的大變革，讓全英國成百上千的女人都從中受惠。她一個小小的投訴，演變成了一項草根社會活動。關於威廉斯小姐的故事，一個最大的閃光點是，她沒有請律師，沒有分發小冊子，沒有示威遊行，也沒有得到任何經濟上的援助，卻在與英國最大的零售商的抗爭中取得了勝利。她能夠使用我們所有人唾手可得的工具，來取得這些勝利——那就是十足的毅力和網際網路，這兩種工具都是免費的。
　　很多抱怨和令人惱怒的事件沒能得到解決，原因是沒有人帶頭去抱怨，去跟進，沒人對此採取一些措施。事實上只要有一個人站出來說話，就足以說服他人加入，最終使整個群體受益。第二章裡描述過的那個粗魯的藥店店員就是這樣。剛開始，人們只是在嘀咕，可並沒有採取任何行動，但當其中一人喊出要「採取一些措施」時，其他人都響應了，並很快採取行動獲得了藥店經理的注意。
　　如果我們和鄰居或社區裡的其他人有相同的抱怨，那麼此時便是實踐我們全新的抱怨技巧的一個絕好時機。當我們抱怨時，不要忘記讓別人知道，因為大多數人可能都被同樣的問題困擾著，說出自己的抱怨可能會激勵別人也去這麼做。
　　貝琪·威廉斯很好地掌握了這一技巧。她的網站發展成一個支持性的女性論壇，讓那些有特殊體型或痛苦青春期的女人們討論自己艱難的經歷。她認為，如果因贏得了瑪莎之戰便放棄這樣一個獨一無二的高價值資源，那將會很可惜。
　　「這次的經歷喚醒了我心中的某些東西，」當我問她下一步的打算時，她這樣和我說，「我在管理一個網站，每個女孩都可以上去，也可以分享因肥胖而引起的複雜情感。如果我們可以給她們安慰，讓她們覺得自己的經歷很平常，幫助她們克服心中的壞情緒，那會非常棒。」有了成千上萬的夥伴做她的堅實後盾，貝琪·威廉斯決定繼續她的社會活動事業，以惠及全世界的女性朋友。
　　一個單獨抱怨的聲音，可以極為有效地為我們帶來社會性的變化。當正義站在我們這邊時，只要義無反顧地說出抱怨，並確保把事情提請相關人員，就足以讓我們與政府、五角大廈抗衡，並一路所向披靡地直達白宮。