今天你抱怨了嗎？

　　這段插曲讓我感激，但同時也讓我非常好奇。幾乎每位受到影響的房客都進行了投訴，許多人也要求暫時降低房租，不過都被拒絕了。有些人說甚至沒有人搭理他們。為什麼他們失敗了而我的那封信卻成功了呢？我分析那封信，試圖找出到底哪些地方產生了「有效成分」的作用，分析這些成分是否也同樣適用於其他情況。
　　首先，我知道這個情況不是物業公司的錯，所以，我竭力克制自己，不讓語氣流露出怒氣或指責。寫信的時候，我的情緒其實並不怎麼平靜和理智，另外我也清楚默讀的時候我們會比較難察覺其中包含的責難和憤怒，所以，為了確保措辭和語氣，我在寄信之前把信大聲地朗讀了一遍。
　　其次，我知道我沒有立場向物業公司索求任何東西，因為對於這個工程的噪音，他們沒有責任，無論這些噪音給我帶來多少痛苦。如果我希望他們給我一個解決方案，我就得給他們一個做這件事的動機。
　　所以，這封信一開頭，我就保證說，如果他們給我減租的話，我將會非常感激。我是在要求他們單純因為心中的善意而幫助我，而真誠的感激是在這種情況下唯一有價值的東西。信一開頭就表達我的感激之意，是我能給他們提供的最佳動機。
　　我將在第五章裡全面分析這封信，列出一個簡單、基礎而廣泛適用的公式，在任何情況下，都可以依據這個公式寫出一封有效的投訴信。在給物業公司寫信時，我還不十分了解我們投訴背後的心理。不過，我的好奇心被徹底激發了，我開始密切觀察大家是怎樣投訴的——不論是在我的診所裡還是在個人和社會生活中，都從心理學家的角度來分析問題。我還開始深入研究關於抱怨心理學的文獻。
　　觀察和研究的結果讓我既驚訝又迷惑。儘管現在，我們對生活各方面的抱怨都多於以往，但卻幾乎完全沒有獲得結果！怎麼可能呢？大量的投訴實踐和經驗應該磨礪了我們投訴的技巧，而不是讓它變得更遲鈍。為什麼我們的投訴越來越多，解決的問題卻越來越少？更重要的是，為什麼我們沒有意識到這個情況並做點什麼來阻止這種下降趨勢呢？
　　我們都遭遇過餐館裡的劣質服務、政府工作人員的冷漠對待或是公共醫療衛生服務人員的大吼大叫。我們等待了很久也沒有上菜；我們乘坐的計程車髒亂不堪；當收到購買產品的錯誤訊息，或是等待遲遲不來的電工時，我們的挫敗感都會增加，充滿了抱怨的衝動。我們也確實抱怨了。我們經常把令我們憤怒、痛苦的事情講給朋友、家人和同事們聽。必要的時候，我們甚至會向廁所裡遇到的陌生人或機場酒吧的酒保吐苦水。
　　奇怪的是，我們都不會直接向餐館經理、計程車司機、供電公司或他們的主管進行投訴。有權解決投訴和處理不滿的人往往是唯一不會聽到我們怨言的人。
　　在個人生活中我們也是如此。當我們對某個朋友、親人或是同事不滿時，他們通常是最後聽到我們不滿的人，甚至他們根本就聽不到。相反，我們會不停地向其他朋友、其他親人或其他同事抱怨他們。
　　我們樂意把自己的抱怨告訴任何人，除了最應該聽到的那個。這種抱怨是最最無效的，但所有人都或多或少這麼做過。怒火中燒時，我們會發洩，然後似乎非常滿足地看著它們飄浮起來，黏在天花板上，然後虛張聲勢地癟下去，化為無形。但當真正有必要用抱怨來解決問題、做出決斷的時候，我們卻從沒想過抱怨。
　　目前已經全球聞名的抱怨合唱團，可能算是我們抱怨無能最有力的證據。這個運動由芬蘭視覺藝術家奧利佛·科塔-卡賴內恩和他的妻子泰萊爾沃·卡賴內恩共同發起，他們希望將人們耗費在抱怨上的巨大能量變成某些積極的東西，而他們覺得「積極」的做法就是讓人們在合唱團裡大聲唱出自己的抱怨。有真正的作曲家為他們作曲，他們穿統一的襯衫，拿著曲譜，同聲哀號——他們將抱怨變成了一場表演！
　　2005年，這對夫婦首次在英格蘭的伯明罕登臺表演。自此之後，抱怨合唱團就在全世界遍地開花，四處巡演。有些表演影片在Youtube的點閱率過百萬。從歌詞來看，他們抱怨的都是常人會遇到的事情——不好用的手機電池、惱人的老闆、爆滿的停車場，等等。其中最流行的一點抱怨是公共廁所裡面沒有衛生紙，這顯然已經成了一個國際問題，他們在歌中一遍遍地控訴：「這不公平！這不公平！」