如何縮短在醫院排隊的時間？

　　如今，美國人在診所裡待的時間更長了，不是因為我們健康狀況每況愈下，而是在大多數醫生辦公室裡的等待時間已經達到了令人暴怒的程度。為了遵守預定的約見時間，我們準時到達醫生的候診室(當然，路邊診所另當別論)，等上好些分鐘，甚至好幾個小時，最終才能輪到自己。到了檢查室後，我們又得等，通常還要再過15到30分鐘，醫生才匆忙趕來。之後，醫生又要離開，讓護士先幫我們做一些驗血工作(護士遠比醫生準時多了)，然後，我們又要等醫生過來。就這樣等了又等，僅一些最基本的就醫程序，就要花好幾個小時，而其間與醫生面對面的時間往往還不到5分鐘。
　　顯然，問題在於整個體系。
　　醫生通常同時約見好幾個病人，然後在診療時往返於幾個診室之間。在同一個時間段約見多個患者，使得醫生可以處理更多病人，從而賺取更多費用。然而，任何一個病人的病情稍微複雜一點，其他病人都會被扔下，必須要花很長的時間等醫生回來。我們大多數人都會認為這種做法不僅極為不便而且令人惱怒，更不用說對我們的極不尊重了。
　　我很好奇，是否有研究曾調查過過長的等候對病人的忠誠度和隨之而來的診所營運有什麼影響。其實是有的，正在做這些研究的人就是約翰·A.古德曼。古德曼曾受邀為一家領先的醫療保健供應商做諮詢，他的團隊羅列了四個可能對他們的底線有負面影響的主要問題。問題之一便是在就醫過程中漫長的等候時間。
　　「通常那些主治醫生才是問題所在，」古德曼解釋道，「他們總是滿額約見病人。所以他們就要在這些額外的診療中周旋。一位記錄約見時間的護士告訴我，她通知病人十點來就診，但往往要提醒他們帶上午餐。」
　　我問古德曼情況變得有多不堪，他的回答讓我略感震驚。「在我們所觀察的某些診所裡，病人的平均等候時間是五小時。」古德曼回答道。什麼概念啊！五個小時！
　　我們很少有人會投訴在醫生辦公室裡等候過久，而能向正確的人投訴的就更少了。可能我們會和護士或接待員抱怨不滿，但很少有人膽敢在接受檢查時向醫生說出自己的不痛快，而大多數人都只是在沉默中怒火中燒。當然，這並不是普通的抱怨情況。當自己只穿著內衣和睡袍，整體形象恰似一卷皺巴巴的衛生紙時，我們很難自信、堅定地面對權威人物。而且，我們有肯定的理由不採取投訴措施：我們不確定應該向誰投訴；擔心投訴不會帶來好的結果；害怕被投訴方報復(在就醫時，被投訴方是有權將針扎進我們體內的)。
　　因此，幾乎很少有人會寫信給醫院的病患關係辦公室、診所的辦公室經理或醫療隊伍的主治醫師，向他們投訴我們漫長的等候時間。但是，醫院和診所都是商業機構。他們是為顧客服務而存在的——也就是我們。留住顧客對他們來說很重要，尤其是考慮到大多數病人與醫生長遠的關係時更是如此。因此，給主任醫師、診所經理或醫院的董事長寫信，威脅他們我們要去其他醫院看背痛、貌似可疑的斑痣和不得安寧的腸胃問題，這樣肯定可以引起他們的注意。
　　我請教古德曼要寫多少封投訴信才能促使診所對過長等候採取對策。「如果醫生收到三封投訴信，他們就會開始調查情況。」古德曼很確定地對我說。這時，「三」又一次成為促使人們認真對待投訴問題的神奇數字。
　　因此，下次發現自己就醫等待過久時，如果我們在醫療室看到還有其他惱怒的病人在等待時不停地看錶，嘴裡不停嘀咕著，那麼我們只要號召另外兩個人加入到我們的投訴隊伍中即可。給他們一人發一封你自己的投訴信，並讓他們發送一封自己寫的版本給負責人。為了達到最佳效果，最好分別間隔幾天或幾週投送這三封投訴信。