被抱怨推動的政府立法

　　2005年11月15日，肯塔基州坎貝爾堡第101空降師的戰士，21歲的馬修·霍利和三名戰友在伊拉克因炸彈爆炸而身亡。幾天過後，霍利悲傷欲絕的父母前往聖地牙哥的林德伯格機場接收兒子的遺體。
　　我們難以想像，他的父母有多麼傷心，然而，他們的痛苦還將雪上加霜。當霍利的父母到達時，他們得知兒子的遺體正從德拉瓦州的一個軍事基被運送回來——是通過美國航空公司一架飛機的貨艙運送回來的，也就是說，馬修的遺體沒有軍方儀仗隊的護送，而是由民用行李代送者處理。這些工作人員把棺材放在行李推車上，推到航空貨運站，在那裡等待家屬。
　　約翰·霍利自己本人就是一名老兵，得知自己兒子的遺體是由非軍事人員用推車和叉架起重機處理後，他勃然大怒。他簡直不能相信，軍隊居然讓馬修的靈柩就這樣送回來，沒有國旗，沒有儀仗隊的致禮，也絲毫沒有對這些為國捐軀的勇敢戰士表現出應有的敬佩和尊重。讓約翰·霍利更為吃驚的是，這種將遺體轉交給遇難將士家人的方式，竟然還是軍隊的慣常處理方式。
　　霍利先生明白自己必須做出行動。陣亡將士的家屬，都會被安排一名對應軍種的傷亡援助官員。霍利先生打電話給他的援助官，堅持要求必須由坎貝爾堡的儀仗隊把馬修的靈柩送出飛機，並且一定要在馬修的遺體上蓋上國旗。但是，美國航空公司屬於民營，他們必須遵守固定且緊湊的航班時刻表，時間會成為至關重要的因素。
　　傷亡家屬援助官開始慌亂地打電話，其中還有一通電話打給加利福尼亞的參議員芭芭拉·玻瑟。經過和航空安全監管人員的幾番斡旋，他才從霍利所在的團裡爭取了儀仗隊，並讓他們及時趕往林德伯格護送馬修的靈柩。約翰·霍利的兒子終於得到了適當的軍葬禮遇。
　　但是，其他戰士的遺體仍是按照極度無情的五角大廈程序處理的，這樣的事實還是讓霍利先生沒辦法接受。於是，他向議會代表鄧肯·亨特提交了一張申訴書。亨特是一名越戰老兵，戰後便當選為眾議院軍事委員會主席，並得到參議員芭芭拉·玻瑟的長期輔佐。亨特採納了霍利先生的建議，主張為陣亡將士靈柩運送立法。如通過這項立法，可能會無形中導致軍隊為運送遺體增加上百萬的費用。隨著戰爭費用的激增，大家很擔心這一條款無法獲得通過。
　　約翰·霍利不願意就這樣放棄。痛失孩子的父母都得面對無以言表的哀痛，為了讓這些父母能夠得到應有的尊重，他威脅要公開國會每一個反對這項條款的官員的名字，並把他們對國家陣亡英雄的不支持和缺乏尊重的態度公之於眾。沒有哪個在職的官員敢冒險挑戰這樣負面的宣傳。沒多久，這項法案就在兩院中獲得了通過。布希總統於2007年10月17日簽字，將條款列入法律。
　　投訴者中鮮有像約翰·霍利一樣嚴肅的，也少有像他那樣撕心裂肺的。霍利先生成功的原因是，他有必須這樣做的心理和心態——他下定決心不讓自己兒子的遺體受到不尊重的對待，他的堅定和決心在他的言行中表露無遺。
　　貝琪·威廉斯之所以在她的投訴上獲得了成功，也正是有這樣堅定的心理定位。我問她在和瑪莎作戰時，什麼時候意識到自己可以獲取勝利。對於這個問題，她很難做出回答，因為她從來沒有想過她贏不了：「當決定建立網站時，我就知道一切只是時間的問題。我只是想看看到了那個時刻他們為什麼還不妥協。」？
　　但是，剛開始瑪莎公司並沒有妥協。在三次不同的形勢下，公司都頑固不化，一直撐到威廉斯的組織成立後一年。然而，貝琪·威廉斯(約翰·霍利也是如此)擁有堅定不移的決心和改變現狀的基本信念，以及對她這一事業的正義感。
　　如果想進行有意義的投訴，一個重要的因素是要對自己的投訴有堅定的信念。人們是否會對另一個人道出抱怨，多數情況下取決於他們對自己有效抱怨能力是否有自信。運用本書中提到的方法，來鍛鍊並掌握有效抱怨的技巧，可以讓我們對自己的能力更有信心，從而大大加強抱怨的有效性。
　　無論大事小事，相信自己抱怨的有效性，可以影響和改善我們周圍的環境。自信地抱怨，可以讓我們周圍的世界變得更加美好。不論我們抱怨的事像貝琪·威廉斯或約翰·霍利那樣有滲透全國的影響力，還是雖然瑣碎但是卻對我們所在的社區有重要意義。開口抱怨，一切都可能為之改變。