過時的投訴意見箱

　　雖然我們不再認真對待我們的抱怨，但是企業、公司甚至政府還是十分重視它們。短短30年裡，客服部門已經從安置後進員工和邊緣人物的「垃圾場」變成了技術先進且擁有數十億美元資產的部門。
　　公司花費數十億美元來處理投訴，提高消費者滿意度。值得特別注意的是，40年前，大多數公司對客戶服務的投資不過是在舊的投訴箱被人不小心弄壞之後設置一個新的投訴箱。但在1973年，高瞻遠矚的健康教育與福利部門的祕書長艾略特·理查森(Elliot·Richardson)出現了。理查森認為消費者應該掌控政府計劃，他想知道這些計劃在服務選民需求上做得如何。
　　調查政府計劃的客戶服務滿意度，看似一個簡單的要求，卻從未被科學地實現過。理查森求助於哈佛商學院畢業生約翰·A.古德曼(John·A.·Goodman)和他剛創辦的公司——技術援助研究計劃公司(TARP)。理查森要求他們對政府計劃中的投訴處理和其他方面的服務進行調查。由於意識到古德曼和他的團隊年輕、莽撞而缺乏經驗，又過於理想主義，理查森又聘請了蘭德——專注於調查和政策分析的知名非營利性機構——來監督他們的工作。
　　當蘭德公司發表報告聲稱政府計劃一切皆好時，古德曼和他的團隊卻做了一些只有年輕、莽撞、缺乏經驗和理想主義的人才會做的事情。他們提交了一份少數派報告，斷言政府計劃的各方面都稱不上好，事實上和消費者的期待相差甚遠。他們的報告抵達了白宮消費者事務辦公室。出乎意料的是，後者以政治家們少有的大度，完全接受了這些直言不諱的論斷。古德曼的團隊拿到了大契約：調查各公共和私營部門的投訴處理情況。
　　1978年，古德曼的研究小組發表了他們的第一份調查報告，即《通過有效地處理投訴提高顧客滿意度》(Increasing Customer Satisfaction through Effective Complaint Handling)。他們的發現是對美國政府和企業的辛辣警告，到那時為止，政府和企業處理投訴的理念就是視而不見。
　　投訴部門一直位於公司或政府辦公室最陰暗的角落，通常被稱為「西伯利亞」，被派到那裡意味著職業生涯的沒落。公司在那裡安置表現最差勁的員工和老闆古怪但無害的侄子，或是收發室裡安排不下的人員。但古德曼向政府和公司闡明：低效的投訴處理會大幅動搖客戶的忠誠度，並且會從實質上傷害公司的根基、生產力和項目成果。毋庸置疑，這使得公司錯失了數量驚人的機遇。政府和企業對此十分沮喪，並採取了行動，由此催生了現代客戶服務行業。
　　古德曼和他的團隊不僅要指出客戶服務業存在的問題，還要提出最佳解決方案。他們第一個大計劃便是為消費者創建「800」系列免費電話號碼，令消費者與企業和政府的溝通更加便捷。對於現在的我們來說，這個行動明顯是一大成功，但在當時，企業管理人員和政府官員卻沒有採取開放接受的態度，許多公司聲稱這個想法相當愚蠢。一個本應從這種電話服務中獲得最大利益的大型電信公司負責人就是一個典型例子，他的話說明了此舉在當時遭遇到了多大阻力：「為什麼公司會想和顧客交談呢？」
　　然而古德曼團隊並沒有因此而氣餒。他們很快就找到了願意和他們合作的夥伴，首先把「800」免費電話號碼方案提供給了環保局、公路交通與安全局、食品和藥物管理局、通用電氣和其他企業。
　　他們證明客戶服務和投訴處理重要性的下一步，就是量化先前模糊不清的概念。網際網路時代一開始，他們就給公司提供了與口頭投訴消費者一樣精確的「滑鼠投訴」消費者的實際價格。
　　總之，約翰·A.古德曼和他的同事一手把我們的政府和商業機構從不交流且常懷有敵意的狀態中拯救了出來，變成了今天這個開放、健談、用戶友善型的組織。他的工作為今天的有效投訴者鋪平了道路。我個人認為，如此重大的社會貢獻應至少得到某種形式的公眾認可，也許用不著一次盛大的紙帶遊行，不過一尊雕像會很不錯。