電話客服的八個步驟

　　有好幾次，我有幸經歷了技巧頂級的投訴處理，這讓我感到難以置信地舒心和滿足。打完這些電話後，我的心情由急躁、厭煩，轉變成平靜和滿足，因為我的心幾乎被一股情感的暖流占據。那些公司是如何取得這些效果的？其中並沒有什麼祕密武器。客戶服務這門學科絕不是一個新的領域，這個話題曾被徹底地研究過。
　　對於如何正確處理客戶的投訴，有公認且經過實踐認證的指導原則。這些原則在大多數情況下都能發揮神奇的作用。可為什麼我們對這些指導原則如此陌生呢？可能有一些公司不願意去探索最有效的抱怨處理辦法，但是大多數公司只是沒有花時間和必要的培訓讓員工掌握這些方法而已。因此，很少公司能夠有效而快速地解決顧客的投訴。那些能成功做到這點的公司擁有穩固且忠誠的客戶，而那些無力或無法做到的公司，會發現自己不停地喪失已擁有的客戶群，其流失速度甚至比發掘新顧客還快。事實上，約翰·A.古德曼給公司提出的最重要的建議是：「第一次就把事情做好。」
　　《抱怨是金》(A Complaint Is a Gift)的作者賈內爾·巴洛(Janelle·Barlow)和克勞斯·彌爾(Claus·Moller)歸納了公司在處理投訴時應採取的八大步驟。對任何重視投訴的公司負責人或客戶服務主管來說，這些訊息都是現成且可資利用的。我相信我們應該讓公司明確這些具體的標準。
　　為了做到這點，我列了一份清單帶在身上，每次我需要打客戶服務熱線時，都在通話過程中把清單上客服人員已經做了的步驟勾掉。在觀察客服代表服務層次的過程中，我也找到了許多樂趣。我建議大家做一份簡短的清單，這樣參考時便可一目了然。
　　客戶服務代表在回應我們的投訴時，應當做到以下幾點，按優先順序排列如下：
　　1. 感謝我們讓他們知道我們的投訴，畢竟，我們抽出時間免費為他們回饋訊息。
　　2. 向我們解釋要感謝我們回饋的原因。例如，我們的回饋可以幫助他們防止類似的問題出現在其他的顧客身上。
　　3. 為失誤或問題致歉，不管問題是否是他們造成的(也就是說，他們不應該為自己辯解)。但是，他們只能在聽完我們的投訴後道歉(否則他們都不知道自己道歉的原因)，而且他們的道歉必須和我們所投訴問題的嚴重性相一致。
　　4. 投訴問題負責，並承諾即時處理。
　　5. 向我們詢問必要的訊息和細節問題。
　　6. 立即或在承諾的期限內糾正錯誤。
　　7. 通過電話或郵件詢問我們對投訴處理的滿意度。
　　8. 確立原則或制度，以免錯誤再次出現。
　　我首次用這份清單打投訴電話，觀察電話代表如何一步一步做下去時，感到非常有趣。實際上，我確實感到自己更平靜了一些，也更理智了。電話代表的沉著、同情和安慰，以及他們的知識和技能水準都令人驚訝，也出乎意料的有效。
　　約翰·A.古德曼相信，公司應該總是以超出消費者期望的方式，讓消費者感到驚喜。這樣做的話，他們就能營造出古德曼所稱的「消費者驚喜」。「驚喜」的顧客會更為忠誠，而且這些忠誠的顧客會為公司傳播相當積極的口碑，這在招募新客源方面的作用非同凡響。可是，儘管「消費者驚喜」很早就被認為是客戶服務成功的鑰匙，卻很少有公司真正用心去力求做到。
　　當一個服務代表遺漏了太多的步驟，通常是因為他們的公司還沒有要求他們採取這些步驟，而不是他們自己刻意為之。因此，對一個按公司意志來處理我們投訴的電話中心員工，如果我們對他妄加指責的話，對他來說就顯得不公平了。因為這個原因，我也在訓練自己禮貌而耐心地去打投訴電話(哪怕我覺得自己既不想禮貌也沒有耐心)。這樣我就可以確保我的投訴的有效性，從而獲得一個滿意的投訴結果。
　　然而，我必須承認，在我能夠有效投訴之前，也經歷過一段黑暗時期。我當時就像其他很多顧客一樣，把沮喪發洩在無辜的電話中心代表身上(雖然我從沒有咒罵或鄙視過電話客服代表們，但我也曾不止一次朝他們大吼大叫)。客戶服務代表，尤其是那些電話服務員工，已成為21世紀的受氣包了。