普遍存在的虛假投訴者

　　貝爾先生就是一個典型的習慣性抱怨者，他從未意識到自己的抱怨已經過分到了什麼程度，給他身邊的人帶來了多大影響。然而，還有一些習慣性抱怨者雖然意識到了自己過度抱怨的傾向，卻還樂此不疲。對他們而言，抱怨只不過是一種達到目的的欺騙性手段罷了。
　　他們買下力所不能及的衣服，並穿著它出席某種特殊的場合，接著捏造出一個不實的投訴，這樣他們第二天就可以拿著衣服去退貨了(這種行為被稱為「反購物」或者「零售借用」)。他們還從折扣賣場買來商品，再全額退貨給專賣店，將其中的差價占為己有。他們一門心思地做好時刻投訴的準備，瞄準那些打著「包您滿意，否則退款」廣告的餐館和酒店。他們的陰謀詭計總是沒完沒了，而且有時做得相當老練。而這些行為會給別人的生意和其他消費者造成怎樣的影響，他們通常都不予考慮。
　　那麼，這些人是誰呢？許多商人想當然地認為這種「離譜的消費者」只是極少數，因此基於某種商業的角度，他們對此並不予以理會。但是，他們這樣的假定是正確的嗎？這種欺騙性的投訴行為到底有多普遍？畢竟這樣行為近於犯罪，如果不對其加以限制的話。
　　顯然，這樣的事情並非像許多人以為的那樣罕見。2005年，研究人員凱特·雷諾茲(Kate·Reynolds)和利奧伊德·哈里斯(Lloyd·Harris)僅通過簡單詢問，就從九座不同城市的大型購物中心裡找到了一百多名虛假投訴者。正如前文所述，這一百多名被調查的人都很樂意承認自己對消費投訴撒過謊——這些僅僅是「承認」了自己有過不合理投訴行為的人數。我們有理由相信，還有一部分人參與過這樣的欺詐，卻沒有對研究人員說出實情。
　　無論事實如何，研究人員都要求那些承認自己虛假抱怨行為的人完整地講述事件的經過，詳細說明他們做出這種行為的動機。
　　該項研究中最引人矚目的成果之一，就是發現許多虛假投訴者並非真是衝著錢去的。他們完全能夠支付那些被他們退掉的商品或者服務。他們全心全意地投入這種欺詐性退貨遊戲中，僅僅是因為想這麼做。儘管他們當中的絕大多數人從未想過去偷東西或者騙取別人的退款差價，但是他們會為自己不合理的投訴行為辯解，說這是一場與大企業「鬥心眼」的遊戲，因此他們將這種行為視為「打破常規」。換句話說，他們認為自己的所作所為根本無傷大雅。
　　該項研究當中還有另外一個跡象——那些被調查者並未因為自己的行為而自責或者受到倫理上的困擾，他們把自己的不合理投訴當作一種「提神飲料」，一種「心情調節劑」，這樣他們就不會感覺不安。此外還令人吃驚的是，研究人員調查的並不是精神病患者或者反社會俱樂部的成員。實際上，他們的調查目標全是普通人——那些購物中心裡的消費者。
　　然而，研究中的一些被調查者承認，有時這種行為也令他們戰戰兢兢。因為這些人已經意識到他們的行為對相關的銷售和服務人員會帶來怎樣的影響，這種不合理投訴是一種恃強凌弱和不斷騷擾。那些人編造失實的投訴理由，有時甚至針對銷售和服務人員提出苛刻的個人投訴，而從中獲取退款、利潤以及免費服務的產品。他們當中的一些人承認那些指控完全是莫須有的，即使他們明明知道這麼做會危及那些服務人員的工作和生活，但還是會這樣行動。這些被調查者是這麼表述他們的觀點的：
　　「我喜歡走進商店，僅僅為了想投訴而投訴……我不覺得一個人能造成多大的災難啊。」
　　「我認為那些售貨員就該好好履行他們的工作職責。」
　　「當你某天晚上跟男孩子們出去的時候，製造點虛假的投訴去調戲那些服務生，會是個很好的笑料，這才是好玩的夜晚嘛。」？
　　事實上，這樣的「笑料」可能會導致一些人失業，會給那些職員的生活帶來極大的影響，並且導致他們在情感和經濟上出現困難，而這些不法投訴者們根本沒放在心上。他們的行為是名副其實的恃強凌弱，因為在這樣的爭執中，那些銷售和服務人員處於非常不利的地位。他們所謂的取悅顧客的職責嚴格地阻止了他們以同樣的方式回敬這種虛假指控。
　　許多不法投訴者承認，這樣的行為已經形成了一種習慣，這使得研究人員意識到不法抱怨也許比一般所想的還要來得普遍。研究人員總結：「欺騙性投訴行為具有廣泛性和普遍性，這意味著一些機構或許已經為了某些虛假的問題或錯誤付出了巨大的經濟成本，而事實上他們根本就不需要承擔這些責任。」？
　　研究中的被調查者願意承認他們的惡意消費行為，是因為研究人員並沒有要求他們提供真實姓名。很明顯，大多數的不法投訴者並沒有到處宣傳他們的欺騙行為以及他們對服務工作人員和其他人的苛待行為。因此，很有可能虛假投訴者實際人數會更多。
　　即使有些消費者為自己的不合理投訴付出了代價，但這種行為實際上還是得到了默許，甚至是縱容，尤其是在美國，否則我們又能如何解釋一些欺騙性投訴者以狂妄的自信進行欺騙和偷竊，並且還出版了有關他們反社會消費行為的書呢？這種「編年史」的書有很多，全部都是講述如何騙取數不勝數的昂貴物品、超級橄欖球賽的門票、頭等艙的機票、五星級酒店的折扣優惠甚至是數千美元的現金。這些作者非常自豪地記錄下了他們誠信的缺失以及應負的民事責任。有的甚至還致力於吹噓自己如何靠恬不知恥的本領謀生，銷售「教人歁詐」的大部頭給那些懵懂的社會寄生蟲，使得他們也變成對社會毫無貢獻的群體。
　　習慣性抱怨者和那些欺詐性人群的行為表明，過分抱怨對個人本身和他們的家庭，以及對整個社會群體會產生多大的危害。然而，抱怨得不夠在有些情況下跟過分抱怨一樣，也是個問題，同樣是非常危險的。