讚美與抱怨同樣重要

　　生活經常為我們提供影響和改善社區的機會，我們只需提供正確回饋即可。去商場時，在餐館用餐時，乘坐公車或計程車時，或是與一個服務供應商交流時，我們都可以讓對方知道我們對其服務或產品的看法。當然，我們大多數時候不需要小題大做，但是，當碰到極端情況，無論是好是壞，我們都有充分的機會去當一名積極的社區活動者。
　　大家都遭遇過商場裡粗魯的員工、骯髒的計程車或是餐館裡難以下嚥的食物，我們的家人、朋友和鄰居也有過類似的經歷。如果能有更多人有效地抱怨，商場老闆就能理直氣壯地辭退粗魯的員工；計程車司機在休班時會更賣力地對計程車進行清潔和通風；餐館會改進他們的菜式，不再供應那些糟糕的食物了。
　　在紐約，粗魯的服務員工沒有受到多大的威脅。但只要有一個人敢站出來向負責人投訴，對方就會採取措施，讓犯了錯誤屢教不改的員工打包走人，以更禮貌的員工取而代之。如果周邊企業商家的工作人員都彬彬有禮，那麼當地社區的口碑就會截然不同，鄰里關係也會更和睦。透過投訴來促成社區裡這些微小的改變並不困難，只需在日常生活中處處留心即可。我們只需睜大雙眼，抓住這樣的機會，為身邊的商店和服務供應商及時提出回饋意見。
　　在改善社區方面，稱讚可以產生和投訴一樣的作用。然而，作為一個社區，我們在稱讚方面的所為遠不如投訴。每當我們享受良好的服務時，我們可能很開心，有時候甚至會把這些美好的經歷與朋友分享，但對於為我們提供優質服務的人，我們很少心存感激。我們很少稱讚身邊的朋友、同事，甚至很少稱讚自己所愛的人。