別讓憤怒掌控你的抱怨

　　儘管在特定情況下，我們生氣完全合理，並且是可以被接受的，但是就抱怨而言卻並非如此。簡單地說，一個被怒氣沖昏了頭的投訴不如頭腦冷靜的投訴來得有效，首要原因就是——憤怒會嚴重分散人們的注意力。當有人在一個擁擠的房間裡氣憤難平地提高分貝時，我們會本能地轉向那個人，而這麼做就會打斷我們自己的談話。憤怒就有那種力量，它會揪住我們的衣領，引起我們的注意，並且使我們一直關注它，即使它不是在針對我們。憤怒不僅僅吸引了我們的注意力，而且在投訴個案中，憤怒能使我們的注意力偏離投訴的內容，即我們希望能夠解決的實際問題。
　　憤怒從來不會使投訴變得更為有效，相反，它往往會招致各式各樣未知的阻力，從而使情況變得更加糟糕。
　　為了避免注意力遠離投訴的核心，我們必須讓自己的語氣保持在一個標準上。憤怒、諷刺、辱罵或居高臨下的優越感——無論是多麼合情理——都會致使受理投訴者把注意力更多地放在我們所表現出來的憎惡上，而不是放在我們實際的申訴上。不管我們憤怒的理由看起來多麼正當，也不論受理我們投訴的評估部門事實上錯得多麼離譜，憤怒的投訴總是很少能獲得令人滿意的解決。
　　讓我們仔細想想弗林教授，他就是一個典型的例子，想想他在投訴信中使用的語氣(參見第四章)。他把引人注目的重點放在了食物中毒如何使他感到憤怒上，並且再三提及他的情緒狀態：
　　(1)「我前段時間在您餐廳裡有很不愉快的經歷。」(2)「一想到在這浪漫的特別之夜……我就抑制不住我的憤怒之情。」(3)「儘管如此，我仍然十分生氣，因為我才是病倒的那個人。」(4)「我感到很憤怒，所以覺得有必要給您寫這封信。」(5)「極度惱怒是我現在的全部感受。」(6)「我們將會帶著怨恨永遠記住這次的事。」(7)「我對這段痛苦的經歷感到憤怒至極。」？
　　這位教授對憤怒的過分強調在增加他投訴信的效力方面毫無幫助。儘管這些指控對餐館的聲譽極為不利，但是在收到他所虛構的憤怒情感的240家餐館之中，只有60家願意給予答覆，3/4的餐館根本就完全無視弗林教授幾乎不加掩飾的威脅。
　　事實上，當我們的確感到憤怒時，與憤怒有關的問題就會變得更加嚴重。有效抱怨之所以是一個我們難以掌握的具有挑戰性的技能，恰是因為我們的憤怒將我們囚禁於「生存困境」中。
　　具體來說，通常在我們的憤怒和挫敗感到達頂峰之際，也就是我們抱怨的動機最強烈的時刻。因此，在感到怒火中燒而不得不猛烈抨擊的時候，清晰的思路和理智就顯得尤為重要。我們由此而面臨著一次選擇：我們要放縱自己的煩躁，為紓解壓力而採取一個看起來不錯的爆炸性發洩；還是努力使我們發熱的頭腦冷靜下來，找到一個令人滿意的解決方案？我們不可能做到兩者兼顧。
　　雖然我一直偏愛後一選項，但是感冒的那天晚上，我的痛苦和敵對心態好像完全吞噬了我。我記得自己毫無頭緒，甚至不知道有沒有可能改變這種強大到能支配我言行的情緒，我完全靠意志力使自己從憤怒和煩躁不安轉向冷靜和沉著。那天晚上，伴隨著外面肆虐的鑽孔聲萌生的，便是我的生存困境：我怎麼能抑制內心狂暴的情緒呢？
　　當時我差點被我的憤怒征服，不過話說回來，我的博士論文其實就是有關如何調節人類情緒這一主題的。因此，即使受著上呼吸道感染的痛苦折磨，我也知道肯定有某種心理技巧可以幫助我紓解煩躁不安的情緒。但是，任何這樣的方法都需要大量的努力，調動自己的意志力和強大的精神動力。如果我們想要整理我們全部的心理資源，以發揮出情緒調節技巧的最大功效，那麼我們首先需要對我們的情感究竟是何物有一個清醒的認識。