一個天堂般的電話客服中心

　　截至吉爾坐下來接受採訪，他已經在電話中心工作了18個月，而此時他絲毫沒有要離開這份工作的意願。和我談話的其他幾個員工也沒有要離開的打算。當被問及他們是否考慮辭職時，一名女員工困惑地抬起頭說：「誰會想離開天堂？」在客戶服務領域，電話中心和天堂這兩個詞很少會出現在同一個句子裡。但話說回來，吉爾所在的電話中心可非同一般。
　　吉爾的電話中心叫作Call-Yachol(CY)，這是一家設在以色列的新興公司，是該領域在全球第一家只僱傭殘障人士的企業。吉爾是這家公司所招聘的其中一名法律承認的盲人，它也招聘大腦麻痺症患者、中風患者、截肢者和半身麻痺症者。另外，它還僱傭那些有智力障礙的人、有創傷壓力症候群的人和那些受過創傷和虐待的倖存者。但在他們的工作表現方面，公司絕對不會仁慈地對待他們。他們必須直接和同領域的非殘疾員工競爭，應對完全一樣的客戶群和消費者。
　　CY的管理哲學混合了管理和培育的原則，通過創造一個獨一無二且支持性的工作環境，來激發員工有更好的表現。通過這種模式，CY給員工一種家的感覺，儘管它實質上是屬於商業性質的。
　　CY的所有高層職員都要經過獨特的敏感性訓練，這樣可以讓這些高層更深地理解每一種殘疾所要面臨的挑戰。例如，公司主管會被安排一項在滿是小數字的紙張上圈出數字「5」的任務。幾分鐘過後，當壓力迫使他們的眼睛感到刺痛時，他們便能更好地明白像吉爾一樣的人一旦感到眼睛刺痛時，就需要休息幾分鐘了。
　　CY採用的大多數培訓策略和管理策略都被認為是公司的商業機密，不過我確實得到了許可，能透露他們「培育管理」的主導原則。這一重要的指導原則可以為他們創造極為有效的培訓準則，對接受這些原則指導的人來說非常有效，甚至還能促使他們產生情緒上的鉅變。CY強調對員工的支持和培育，同時也期望他們的員工能夠達到最高的職業標準。公司強調的這些訊息，都已經直接傳達給了像吉爾一樣被授權的前線代表員工。
　　CY的員工從他們的經理和主管處得到的關懷和個人投資，在他們與充滿敵意的公眾溝通前，就已為他們鍍上了額外的抵抗層了。結果，人員流失率得以大幅度減小，工作滿意度大幅提高。
　　「這裡對我來說就像是一個家，」吉爾誠摯地說道，「最近當顧客罵我是狗孃養的時候，我都不在乎了。」吉爾輕聲笑了笑，「畢竟，我從來就沒見過我的親孃……但是現在，我最終擁有的……是一個家。」
　　每當我致電服務、銷售或是技術支持熱線時，我都會想起吉爾·西，想到他為了把工作做好所付出的努力。我發現這可以有效地幫助我控制不滿和憤怒的情緒，並把自己調節到較平靜的心理狀態。為此，我們都應該銘記在心，電話中心代表員工是一群在極度艱難的崗位上工作的人。他們是我們的盟友，是能為我們解決問題的人，而不是引起這些問題的人。
　　不管我們感覺多麼煩躁，都要時刻提醒自己這些事實，這樣可以使我們的抱怨和投訴得到有效的結果。經理和主管如果能對他們的員工以禮相待，周到地考慮他們的利益並尊重他們，就可以讓吉爾和其他員工付出他們最大的努力。尊重電話中心或商場的客戶服務代表的人格和體面，不僅可以解決我們的抱怨投訴，而且能防止我們成為公車站狂人。狂怒不會帶來任何好處，只會讓我們直接走向消費者的習得性無助。
　　尊重電話中心或商場的客戶服務代表的人格和體面，不僅可以解決我們的抱怨投訴，而且能防止我們成為公車站狂人。狂怒不會帶來任何好處，只會讓我們直接走向消費者的習得性無助。