錯誤抱怨惹麻煩

　　我們向外界發洩許許多多抱怨，正如牛頓發現的，其中一些抱怨會反彈回來咬我們一口。我們總會在各式媒體上看到或者聽到抱怨帶來的暴力事件。
　　2007年，澳大利亞一個47歲的中年人，約瑟夫·達蘭特，由於抱怨一個婦女養的狗太過吵鬧而被該婦女刺傷致死。2009年5月，克莉斯多·塞繆爾在卡羅萊納州南部的一家華夫餅店投訴一個女服務生的態度不好之後，遭到報復而手臂中彈。還有2006年，演員兼導演安德林妮·夏莉因為投訴建築噪音在她紐約的公寓裡被謀殺。最後這樁事，無論是從地理上還是從抱怨的內容上，都和我的真實生活非常接近。
　　當然，大多數的抱怨根本不會在我們身體上造成傷害。可能受傷的是我們的情感和自尊，我們的驕傲和榮譽。
　　避免被我們自己的抱怨反咬一口的唯一辦法，就是充分利用我們的常識，考慮我們行為的後果。我們大多數人都傾向於相信我們的常識是可靠的，在生活中常識的確非常可靠。但是當涉及抱怨時，再聰明的人也常常會忘記考慮行為的後果。如果不能運用良好的判斷力，即使一個普通簡單的抱怨也會使我們自食惡果。當然，通常等我們發現這些時已經晚了。
　　避免被我們自己的抱怨反咬一口的唯一辦法，就是充分利用我們的常識，考慮我們行為的後果。
　　讓-克勞德·貝克是紐約市高級餐廳——約瑟芬餐廳的老闆，他在2001年的夏天收到了來自哥倫比亞大學的教授法蘭西斯·弗林的投訴信。弗林教授與他的妻子在約瑟芬餐廳慶祝完他們結婚一周年紀念日就病了。下面這段內容摘錄自弗林教授的投訴信：
　　我現在寫這封信給貝克先生您，是因為我前段時間在您餐廳裡有一段很不愉快的經歷。不久前，我和我的妻子要慶祝我們結婚一周年，為了這次的紀念日，我們計劃到貴餐廳用餐。
　　……在進餐之後約四小時，我開始出現疾病徵兆，傍晚時分更加嚴重。我一直噁心、嘔吐、腹瀉，腹部一直絞痛，這些無不指明瞭一件事：食物中毒。一想到在這浪漫的特別之夜，居然悲慘到以胎兒般的姿勢蜷縮在浴室的瓷磚地板上嘔吐不止，我就抑制不住我的憤怒之情。
　　……我對這段痛苦的經歷感到憤怒至極。雖然我不打算向商業改進局或者衛生署告發這件事，但是我希望貝克先生您能明白我都遭遇了什麼樣的痛苦，並期待著您能給我一個相應的回覆。
　　貝克先生確實做出了相應的回應。他十分驚慌：食物中毒事件是可以毀掉一家餐廳的。於是他與店裡的廚師當面對質，扔掉了大量食物，聯繫供應商，並立即給弗林教授寄了一封道歉信。不僅因為這是來自一位頗有聲望的教授的投訴，也是因為這類投訴能給任何機構組織帶來災難性的後果。
　　毫無疑問，貝克先生還感受到了弗林教授可能採取法律行動的嚴重威脅。例如：「雖然我不打算向商業改進局或者衛生署告發這件事，但是我希望貝克先生您能明白我都遭遇了什麼樣的痛苦，並期待著您能給我一個相應的回覆。」這句話傳達出這樣一個訊息：「你最好能回應我的投訴，我已經將商業改進局及衛生署的電話號碼設在了手機的快速撥號鍵上，而且我患有手指過動症候群啊。」
　　貝克先生知道情況的嚴重性，但他不知道的是，這種情況不僅僅發生在他的酒店。紐約市240家頂級餐館都收到了弗林教授寫的類似信件。而這位教授並沒有在他們中的任何一家用過餐，也沒有在他的紀念日那天以胎兒般的姿勢蜷縮在浴室的瓷磚地板上嘔吐不止。弗林教授根本就沒有生過病。相反，他當時是在進行一項非常不明智的消費者行為研究，這項研究就是關於供應商對餐館投訴的反應的。
　　餐館的老闆們相互交談後，這個騙局很快便在媒體上曝光了。不幸的弗林教授被世界各地的報紙和網站爭相報導和羞辱，哥倫比亞大學商學院也被外界指指點點。他們嘗試了各種措施來控制損失，包括讓那個教授以及商學院的院長立即給所有240家餐館寄發道歉信。
　　不出所料，任憑怎麼努力，弗林教授還是很快被幾個餐館聯合起訴了，同時被起訴的還有哥倫比亞大學商學院。這個教授的研究受到了毀滅性的打擊。我能想像他被起訴前一夜無眠，以胎兒般的姿勢蜷縮在浴室的瓷磚地板上嘔吐不止。
　　我們每個人都有自己獨特的模式和喜好來選擇自己的抱怨行為。有些人習慣在工作的時候向同事發洩抱怨，而在家裡卻很少這麼做；其他一些人工作的時候有著聖人一般的耐心，但是對家裡發生的再小的事情都哀怨連天。我們也往往擁有「抱怨好夥伴」——能傾聽我們抱怨的目標人物。對這些夥伴的選擇，通常是基於過去他們對我們的宣洩給予的情感認同。對他們來說，我們的抱怨甚至還可能是季節性的，冬季或夏季增加，又或在節日期間達到高峰。
　　我們的抱怨行為如潮起潮落，這些抱怨有時會由於各種原因而導致意想不到的後果，我們卻對此視而不見。很少有研究來考量我們個人的抱怨行為或群體抱怨行為背後所潛藏的心理危險或情感危險，但是我們已發現有些事件的確帶來了直接的不幸後果。最常見的危險並且時常給我們帶來最糟糕的後果的一點就是：沉迷於抱怨之中。