如何讓陌生人樂於伸出援手

　　如果我們抱怨某事，那是因為我們無法獨自糾正問題。這樣一來，所有的投訴——即使是其中最合理的或最私人的——總是需要得到他人的配合或幫助，不管是對待不知姓名的奈飛公司的行政人員還是忙碌的航空公司登機檢查員，或者是面對皺著眉頭的客戶服務代表。究竟什麼才是尋求陌生人幫助的最佳方式呢？
　　對利他主義——助人行為和友善行為的研究，是社會心理學中比較先進的領域之一。經過幾十年的探索，我們知道了不少影響助人行為的有關因素。對我們來說，其中最有關聯性的因素之一就是情緒。使他人擁有一個好心情對提高他們助人的積極性能產生神奇的作用。在一個名為「餅乾與友善」的早期研究中，研究人員將餅乾分發給一些大學圖書館的學生，但沒發給其他人。然後，一個館內的「祕密」研究助理走近學生，請求他們對一個研究項目提供幫助。這項研究假設餅乾有助於友善行為——那些得到餅乾的人擁有了一個好心情，這將使得他們比那些沒收到餅乾的人更樂於助人。事實上，研究結果的確如此，收到餅乾的人往往比沒有收到餅乾者更願意伸出援助之手。
　　投訴對象的心情是一個需要考慮到的重要變數。但是請放心吧，如果在一個週末，我們新安裝的馬桶漏水並且毀壞了我們浴室裡新鋪上的昂貴瓷磚，我們大可不必衝到廚房，烘焙一堆巧克力果仁餅乾。糖並不是唯一一個能讓人(例如一個管道工)擁有好心情的方法，我們擁有自己的祕密武器——笑容。
　　當我們當面進行投訴時，要將對方的心情調整到對我們有利的狀態，最容易且最簡單的方法就是投給他們一個真正的微笑(而使我們露出真正微笑的唯一方法就是重新建構)。真正的微笑也被稱為「杜鄉的微笑」，是為紀念法國醫生吉拉姆·杜鄉(Guillaume·Duchenne)命名的，他第一個正式提出：真正的微笑牽動著我們的眼部和臉頰肌肉，以及口部和唇部。我們對著鏡頭說「茄子」的時候，只活動了臉的下半部，它使我們的唇部和面頰活動起來，卻不會使我們的眼角產生魚尾紋。就真正的微笑而言，沒有什麼比深深的魚尾紋更能表達出快樂了。沒有魚尾紋的話，我們的笑容看起來就很做作、勉強或者緊張。
　　一個真正的微笑到底有多大的威力呢？最近一項研究表明，在童年的照片上和在畢業紀念冊上笑得更真實的高校學生(以眼睛周圍的魚尾紋深淺作為衡量標準)，相比那些笑容裡沒有魚尾紋的孩子，成年後離婚的可能性更小。
　　杜鄉的微笑也可以傳染，甚至比打哈欠更有感染性。因為人們會不由自主地回應它——以同樣真誠的杜鄉微笑。對於一些人來說也許這聽起來有點可笑，可實際上它就像魔法一樣。如果我們使一個人發自內心地微笑，就能使他們有一個更樂於接受的心情來傾聽我們的投訴。儘管我們不大可能隨時攜帶餅乾，但是我們隨時都能微笑。
　　當然，我們可能也需要一兩個調節情緒的練習，以便能同時實現真正的杜鄉微笑和一次有效的投訴。杜鄉的微笑是一種強大的力量，絕對值得我們多加練習。同時，在日常生活中面對店員、公車司機或者送貨員時，我們常常可以同時訓練重新建構和杜鄉的微笑。對於更高級的微笑練習，郵局櫃員、地鐵售票員或汽車駕駛管理處的攝影師，都是我們學習的目標。請記住，我們確認自己是否展現了真正笑容的唯一一種辦法是，對方是否回應了我們一個杜鄉的微笑——一個有魚尾紋的真誠的微笑。
　　為了得到投訴受理者的幫助，我們能採取的最有效的技巧是要了解他們的觀點。利用移情效應設身處地為投訴受理者著想，有助於提醒我們如何才能使投訴更容易被對方接受，是否需要用到一些妙計。
　　做到這一點的方法之一是想像我們就是投訴受理者。例如，我們可以設想花整整一天的時間來看投訴信是什麼樣的感覺：這些信件有的充滿憤怒，有的令人費解，還有的情有可原或者雜亂無章。一旦了解到這種情況，我們可以大聲讀出我們的投訴，並且感受它的收件人聽起來會是什麼樣的感覺。如果這個投訴聽著不會讓人積極響應，也不會使其受理者產生共鳴，這時一次快速全面的修正就可以幫助我們贏得投訴受理者的幫助。
　　大聲讀出我們的投訴之所以是明智之舉，還有其他原因。大聲朗讀的時候，我們用的大腦和默讀所用的是不同的(我們的聽覺理解與視覺理解形成了對比)。聽取自己的投訴也可以使我們更容易捕捉到非難、諷刺的措辭，或者是在我們寫信時覺得非常好但實際上聽起來敵意過濃的語氣。它也是檢查錯別字(錯別字有可能會成問題，它們干擾了信件的知覺流暢性)最好的方法之一。
　　最後，當我們向某人抱怨時，明確說明我們的要求是最重要的一點。我們是要求退款呢，還是希望得到優惠券、道歉、擁抱和一個吻，或者其他一些好處？只要有道理，我們都應該試著去闡明某種令我們滿意的解決方案。
　　一般而言，表達我們投訴的時候要做到禮貌、清楚、簡潔且不帶情緒，微笑著說「您好」和「謝謝您」，並且利用好投訴三明治，就可以賦予投訴受理者一個傾向於幫助我們的心情和良好的心態。