避免化身公車站狂人的電話投訴技巧

　　讓我們審視一下這個公車站狂人最初的攻擊性反應：「不，你告訴過我，如果我的醫生把傷勢證明表發給你看，這就屬於被保範圍！」「不，你告訴過我這能得到賠償！」
　　很明顯，電話中心員工的電腦螢幕上顯示的是這次的傷害事件不在受保範圍內，而這份不知所蹤的表格也許是問題的關鍵。因此，找出至關重要的表格的去向，才是我們和服務代表溝通的當務之急：「我的醫生已經第二次把表格發給你們了，你們收到了嗎？」
　　如果他們沒有接收到這份表格，我們便需要問清原因：「系統顯示你們從未收到過這份表格嗎？那是上週發送的，會不會它還沒有進入你們的系統呢？」
　　如果到目前為止，它都沒在公司的系統裡面，我們需要去核實醫生是否把表格發送到了正確的地址。在這種情況下，我們就應當詢問正確的地址和傳真號碼，以便確認。
　　讓我們來看看他的第二個攻擊性反應：「這是我第四次跟你說這件事了，你每次都說……不！我在聽！是你沒在聽！你老是跟我說……不！我為什麼要小聲點！你每次說的都不一致！」
　　讓我們假設這個狂人說得沒錯，他的醫生確實已把表格發送到正確的地址了。這時錯誤就出在保險公司那方。我們就要向他們解釋清楚這件事情：「謝謝你給的地址，實際上，表格確實是發到這個地址了，而且我們發了不止一次。為此，我已經是第四次就此事致電你們了。每次我們都把表格發到你們提供的地址，可是它就是沒有進入你們的系統。對於這個問題，你是否能給我一些解釋？我實在不能一直打擾我的醫生，再三讓他幫我製作和發送表格了。」
　　如果這麼講，電話代表也許會提出解決辦法，可大多情況下他們不會這樣做。倘若如此，我們就該請那些權限更高、經驗更豐富的人來處理了：「呃，很感謝你的服務，但關於這份表，可能是你們那邊沒有收到，或是路徑不對而沒有進入你們的系統，但既然你不能就此問題給出建議，那我可以和你的上司談一談嗎？」
　　在要求和主管溝通時，如果遭拒，我們應該禮貌而堅定地說：「我知道你讓我把表格再發一次，可既然我已經按照你們說的發了多次了，依然沒有半點用，我想我還是和能給我提供其他選擇的人談一下好了。再次感謝你的努力，可我想和你們的主管溝通一下。」如果我們堅持要和他們的主管溝通，正常情況下，電話中心是不能拒絕這樣的要求的，尤其是當我們已經明確了這個電話代表無法解決問題時更是如此。
　　他們的主管應該可以幫我們找出表格一去不回、憑空消失的原因，並弄清楚這些已發表格的去向，解開阻止這些表格進入系統的謎團。一旦在這些問題上能有一個主管或經理介入，我們的問題得到有效解決的可能性就會極大地提高。我們也可以向他們詢問主管或經理的名字和直達本人的電話號碼。這樣，等我們再次碰到問題時，就可以直接打電話給他們。