破鏡重圓情更濃

　　如今，許多人在處理自己的抱怨時都會感到不知所措和無能為力，以至於開始將委屈打包交給陌生人處理。過去十年裡，網路上湧現出各色以抱怨為目標的產業，應對我們不斷翻新且日益增長的抱怨需求。全新的行業在網路推動下產生了，其中之一便是「抱怨僱工」，自詡專家的人士急於幫助我們解決最令人煩惱的抱怨，只是會收取合理(有時也不合理)的費用。
　　例如，消費者轉變網(consumerXchange.com)的創建者卡爾·斯庫爾曼就從每份投訴中收取43美元，另外從他們幫助索取的賠償中收取5％～10％的佣金。有意思的是，他們將佣金上限定為1000美元。這個佣金對應的任務是讓美國國家航空暨太空總署將一個有缺陷的衛星退還給美國無線電器材公司。
　　從心理學角度來講，這樣的服務值得考慮(只要他們的收費合理)。無法解決的抱怨總是困擾著我們，不論何時想到它們，我們總是會反覆感覺到憤怒的刺痛。每當比爾經過起居室，懷著渴望而又遺憾的心情瞥上一眼他的新電視時，應該都會覺得如芒在背吧。對於像比爾這類人而言，僱傭投訴者跟僱人遛狗相似。這些專業人士能幫他們撿起丟棄在一旁的「投訴垃圾」，敞開窗戶給房間通風，使它不至於發臭。
　　不過，投訴僱工不過是大大小小的網路投訴產業中的一種。可以想像，在這樣一個達爾文主義的環境裡，許多企業根本無法盈利。根據過去的經驗，新的網路領域會催生大量的新思想、新風尚和奇思妙想，不過大部分都是曇花一現，非常短命。有些產業，比方說微軟英國公司那令人震驚的iLoo，根本從來都沒有投入市場。
　　不過適者生存，某些新成立的投訴企業已經吸引了數百萬美元的投資。一種成功的投訴業模式雖然理念看似簡單，卻擁有難以預料的發展前景。本質上，這種理念和尼爾·拉里的投訴留言板相似，但這種新的投訴留言卻不只是提供發洩的途徑這麼簡單。他們向我們保證，可以提供與被投訴的公司展開真正交流的管道。從理論上講，比爾可以在意見板上留下他對機頂盒的投訴，然後便能讓有線電視公司直接做出回應。
　　這看起來似乎是一個完美的解決方案，只是還存在一個小缺陷，即在這種企業創業初期，沒有任何一家被投訴的公司同意參與這種和消費者的對話互動。而許多網路投訴公司還是讓消費者相信企業願意與之溝通，並甘於冒險在這一項上面投入大量資金一博。這些投資者晚上能睡得安穩，還真得感謝約翰·A.古德曼和他的團隊做的研究。
　　古德曼團隊首先量化的概念之一，是公司用廣告、行銷和其他手段開發新客戶需要花費多少成本。這個至關重要的概念之前從沒有以具體的金錢來表達過。當我們對某種商品或者服務不滿意，怒氣沖沖地走出商店發誓永不回頭時，或在撥打客服熱線後怒氣沖沖地掛斷電話時，該公司將因為我們潛在的抵制遭受多大的損失呢？古德曼的研究表明，開發新客戶所需的成本，是透過不斷完善售後服務來維持現有的客戶群的五倍。
　　對於公司而言，結論顯而易見。對服務中每一處可能導致原有客戶流失的缺陷進行改進，能使一家公司的經濟效益最大化。如果妥善地處理意見板上的投訴能幫助公司平息顧客的不滿，重新確立顧客對產品或服務的信心，保持客戶對公司的忠誠，鞏固客戶基礎，那麼他們就該盡全力去做。
　　古德曼在這方面所進行的第二項研究更加引人注目。他們發現，作為消費者，當提出的問題得到滿意的答覆後，我們對公司的信任會超過遭遇問題之前。建立一家公司或產品的口碑，一次成功的售後服務挽回事件所產生的影響力通常是常規廣告的20倍。
　　對此我們不應該感到驚訝。無論產生什麼樣的裂痕，破鏡重圓後的關係都比沒有經受過檢驗的關係更牢固。這一定律適用於幾乎所有的人際關係，無論是浪漫的愛情還是友情，抑或是商業夥伴關係。
　　我經常告誡剛剛開始一段戀情的新人們，在經歷第一次大沖突之前，是無法準確地評估他們的關係能否長久的。只有當了解了對方如何處理矛盾後，他們才有信心去面對將來的婚姻生活中可能產生的問題和困難。同樣的，如果一家公司能妥善地處理我們的不滿和意見，我們對它的忠誠度自然會提升，同時，我們會確信，他們肯定能夠妥善處理將來可能出現的問題。
　　許多網路抱怨公司承諾：將保證被投訴的公司回覆留言板上的留言，但實際上有許多公司只會回覆托爾·彌爾的心滿意足網站(getsatisfaction.com)。彌爾認為心滿意足展現了一種新的契機，代表了消費者投訴和售後服務變革的趨勢。根據網站統計，他們已經幫助「數以千計的公司和雇員與數百萬的消費者，共同改善了數以萬計的產品和服務。」顯然，他們的一些操作模式是可行的。但到底是什麼讓他們在一個競爭如此激烈的領域中獨占鰲頭呢？彌爾強調得最多的一點是，他希望在網路上發表言論的人都必須盡可能地克制自己，儘量使用文明用語。他甚至把他的網站稱為企業與客戶之間的「瑞士」(休戰區)。客戶一致評價，該網站也的確做到了這一點。