找到投訴的正確路徑

　　熟悉感能增進我們對真相的感知，對於這一點的了解使我萌生了一個解決「奈飛窘境」的想法。我知道我並不是唯一一個在郵遞過程中丟過碟片的人。在這種情況下，人們會採取什麼措施，奈飛公司已經瞭如指掌，且這些措施通常也被他們視為最合理的。但是，到底那些遺失碟片的人是怎麼做的呢？
　　第二天，我在我們公寓大樓的樓道裡窺視郵差。30分鐘後，他終於推著郵車緩緩而來。我假裝剛從電梯出來並向他點了點頭：「幾份奈飛公司的郵寄碟片沒寄到我這裡。」我漫不經心地說道。接著我想到說出實話將會更富有成效，於是又坦白說道：「也許有三份了。」
　　那個郵差會意地點頭，好像他不是第一次遇到這種情況了。他回答道：「你需要去趟本地的分局，就遺失的郵件填寫一張投訴表格，然後寄一封信給奈飛公司並附上投訴書的副本。」這正是我需要的訊息！
　　謝過郵差後，我徑直奔向郵局，寄了一份投訴表格的副本給奈飛公司，同時也把要求恢復我的帳戶的投訴信一併寄了過去。我以自己對奈飛公司在《史酷比》碟片上的損失也深感震驚和遺憾作為開場白。我解釋說，鑑於這種情況，我已經採取了有力的行動，並在地方郵局就此事提交了報告。由於「關於《史酷比》的損失，我和你們一樣感到難過」，已經是我能想到的最佳表達了，我決定不再刻意押韻。顯然，我不是強尼·科克倫。
　　在信的結尾，我請求他們解凍我的帳戶，並且扔出了一個助消化劑：表達我期待著與奈飛公司在接下來的幾年中保持良好的關係。三天後，我的帳號恢復了。
　　熟悉性原則能以各種方式派上用場。例如，在網路上閱讀顧客對產品的評價往往能使我們得知，我們遭遇的那些問題是罕見的還是司空見慣的。如果我們和許多人一樣，也無法用一隻手奮力疊起新買的「一手摺疊」嬰兒車，那麼，這就是我們試著去退貨時能用到的最好的理由了。然而，如果網路上的顧客評論都是溢美之詞，而且實例圖片上微笑著的母親們正一邊逗弄她們調皮的雙胞胎，一邊一手摺疊著嬰兒車，這種情況下，我們應該會得出結論：我們的投訴只是特例，而這時候應該增強我們的助消化劑。