抱怨三明治的第三層

　　從上面的例子我們已經得知，抱怨時說些中聽的話必不可少，這是抱怨三明治的第一層(貝爾先生對湯米的抱怨)，並且這個三明治的肉層有必要比平時的(史蒂夫對他妻子的抱怨)還要厚。底部的那層麵包則是助消化劑，是一個能夠使抱怨受理者願意配合我們的積極陳述。當我們的抱怨需要受理者想盡辦法去解決時，我們就必須添加助消化劑。我們的抱怨需要受理者付出的努力越多，我們的助消化劑就應該越詳細越有力。
　　幾年前，我全額退掉了一張嚴格限定「任何情況下都不予退票」的音樂會門票，包括服務費，並且還買到了同一場音樂會不同日期的門票。客戶服務主管不得不用一個因雨取消演出的指定代碼才能辦理退款手續，而這場音樂會都還沒有開始。
　　顯然，他為我做了一些不尋常的事情。他之所以如此樂於幫助我，絲毫不怕麻煩，全都得益於我給他的助消化劑。購買門票時，我犯了一個錯誤——看錯了日曆上的時間。我為遠道而來的親戚購票，結果我買的門票日期是他走後一週的。
　　我打電話到這家公司的客戶服務部，要求與他們的主管通話。當我煞費苦心地完成我投訴的「肉層」後，主管十分同情我，但他只是不斷重複他們的政策有多嚴格，他感到十分抱歉，卻無能為力。
　　我知道是該添加助消化劑的時候了。我坦率地承認了自己的錯誤(選錯了日期)，以此將談話引向投訴論述的最後階段。接著，我簡單、直率地解釋了親戚的此次到訪有多麼特殊，以及和他一起聽音樂會對我來說有多麼重要。是的，都是我的錯，但是小夥子，這個錯誤還有機會更正，而且這個機會對我來說非常重要啊。
　　幸運的是，接聽我電話的客戶服務代表十分通情達理且富有同情心。他強調說換作是其他任何人提出同樣的要求，他是絕對不會同意的，因為他們的政策非常嚴格。但他理解我的困難，會看看能否做些什麼來幫我。
　　能改變他想法的就是我的助消化劑。我希望那個主管能理解我的觀點。我的助消化劑釋放出的訊息是，我抱怨的並非購票日期的錯誤，而是不能和一個遠道而來的親人分享一段有意義的經歷。促使那個主管伸出援手的，就是我申明的特殊情況，以及我強調的親情和難得的機會。當然，敘述真實情況和友善地處理該事件也花了我不少時間。