為何我們會對客服人員怒吼

　　吉爾·西是個25歲的小夥子，他在一個電話中心工作。這個電話中心為一家大型手機公司服務。儘管他的故事並不能作為電話中心雇員的典型例子，但他的工作卻堪稱典型。
　　吉爾剛出生時是個羸弱的早產兒，僅在他母親肚子裡待了27週。他被親生父母遺棄，在醫院裡掙扎了好幾個月才倖存下來。早期的掙扎幾乎把他變成了一個瞎子，他的左眼完全失明，右眼也僅剩5％的視力。他的一隻耳朵徹底失聰，只有一顆腎正常，還有其他一些併發症。吉爾早期的日子是在醫院和看護中心度過的。在看護中心，他的日子過得很艱難，甚至時常受到他人的嘲笑。
　　18歲那年，他自願參加了一年的國家服務項目，之後便對通信行業情有獨鍾。現在，他和另外九個男人合住在一個居住中心裡，這個居住中心，是專門提供給那些有特殊需求的成年人的。
　　「在電話中心謀得一職的那天是我一生中最幸福的日子，」吉爾回憶道，「我在外頭買了一大堆零食分給住宅區的所有朋友們。一回到家，我就把吃的擺在桌子上，把音樂開到最大音量，以此慶祝那像夢想實現的美好時刻。」
　　吉爾成了一名銷售代表。他的工作是打電話給現有客戶，向他們推銷保險之類的服務。很多顧客對這種自動找上門的電話很厭煩，有的甚至在掛斷電話之前還要詛咒幾句。但從我理解的角度來看，那只是少數而已。在和吉爾談話時，我不清楚他是否有過與帶有真正敵意或辱罵性的顧客交流的經歷。所以我問了他這個問題。
　　「哦，什麼樣的我都經歷過。」吉爾肯定地對我說，「我被別人用所有難聽的字眼罵過，除此外更有甚者。」我很好奇這個「更有甚者」，而這樣的例子對吉爾來說簡直不勝枚舉。
　　「一次我打給一個顧客，向他介紹我們的保險服務。他似乎對此很有興趣，想了解更多。於是我向他解釋，要更換那些遺失或者破損的傢俱要花費很多，而我的保險服務可以幫他省下很多錢。他覺得我所說得不錯。可等我說明收費時，他似乎對價格感到震驚。我表明自己了解他的擔憂，接著和他解釋這絕對是個超值服務。但這些反而讓他更加生氣。他突然用最大嗓門朝我尖叫道：『你肯定是瘋了！我保證你會被炒魷魚！你這個白痴！你這個狗孃養的！你怎麼不去死，得個不治之症什麼的！』」
　　這個人的暴怒讓吉爾嚇了一大跳。但安慰顧客挽回顧客是吉爾的本職工作，於是他深吸了一口氣，用最大的努力回答顧客。
　　「我盡力讓他不要對我大喊，平靜地讓他不要用那種方式和我說話，可是他還是對我咆哮。我再次叫他冷靜些，降低嗓門，不要再罵我了，甚至還叫他把我當個人看待，尊重我的人性。但是，他在掛電話之前還是不停地對我咒罵和威脅。」
　　我在想，這類滿懷敵意、髒話連篇的顧客對吉爾的心情和自尊心會有什麼影響。
　　「自我在這裡工作開始，感情就一直受到傷害。」吉爾坦承道，「我是多麼希望可以在這裡做得出色，我盡了一切努力……全心全意做這份工作……可換來的只是人們對我的尖叫和咒罵……我真的很受傷，在這裡工作的人總是哭。」
　　任何人都難以想像在這樣一個頻繁受到公眾詛咒、遭受解僱威脅或是讓公眾瞧不起的崗位上工作的情況。讓吉爾的工作更複雜的是，他本身曾有被遺棄和遭辱罵的經歷，還需要對顧客的敵意逆來順受。實際上，他不僅要繼續和這樣的顧客談話，同時還要保持沉著、耐心的態度，對顧客表示理解。
　　當遇上辱罵性的投訴者或是高聲威脅的公車站狂人時，保持冷靜和愉快很不容易。我也遇到過一兩個這樣的狂人，好在我在精神健康方面受過專業訓練，而且我所碰到的這些情況都是在精神病治療室中，大多數心懷敵意的「狂人」都在輪床上無法動彈或是被保全阻擋住了。有一次，我碰到一個神志不清、有偏執症狀的精神分裂症患者，他試圖攻擊我，說我把猴子的唾液摻到了他的優格裡。這時雖然我也得保持冷靜，但我不必感謝他向我表達憂慮，也不需要在聽他怒吼時還表現得親切或是在此過程中因為同情而去撫慰他。
　　電話中心是一個有虛擬圍欄的地方，員工們被死死地束縛在各自的崗位上，不得不面對一群憤怒的公眾，承受消費者所累積的一大堆憂慮和像爛番茄般的怨言。很不幸，這樣做的消費者絕不只有公車站狂人。這麼多年，我聽過很多原本很友善得體的人對電話中心客服代表使用極具侮辱性和辱罵性的言語。
　　公眾大多都對客服代表懷有敵意，從心理學和社會學角度來說，這是很常見的情況。因為人們在陳述不滿時，總難免懊惱地罵罵咧咧。可是換個角度來看，客服代表們只是想盡力做好自己的本職工作而已，他們與我們投訴的問題並無直接因果關係。
　　研究表明，一個典型的電話中心職員平均每天要處理十個充滿敵意的電話。約翰·A.古德曼研究電話中心有好幾年了。我向他詢問電話中心代表被顧客詛咒、辱罵的頻率。
　　「噢，這樣的情況一直在發生啊！」古德曼稱，「我們告訴這些員工，大多數人對他們最多只有七個無心的詛咒。所以我們建議他們把聽到的詛咒寫下來，等到第七個時，大多數顧客都應該發洩完怒氣了。」
　　事情怎麼會淪落到這種地步呢？
　　我們這麼容易傾向於貶低客戶服務員工，其中一個主要原因是，他們所在的公司造成了我們的悲傷和惱怒，而他們又是這些公司不折不扣的代表。既然我們沒辦法直接和公司的經理、總裁或公司決策層溝通，那麼，他們的公務代表就理應成為我們的出氣筒了。
　　再者，投訴交流時對方的名字我們無從得知，也看不到他們的臉，這樣，我們也自然缺乏同情或禮貌。這就為塞繆爾在準備打電話時的作戰心理留了足夠的自由衍生空間。可以肯定，如果我們能直接看到滿眼淚水的客戶服務代表，大多數人應該會克制自己，不忍心如此殘忍。
　　充滿敵意和怒氣沖沖的顧客只是困擾吉爾的一個方面而已。電話中心的實際工作環境，就算不是主要的因素，也同樣給電話中心的許多員工帶來了巨大的挑戰。好幾年前，我第一次拜訪了電話中心，在那裡我認識了吉爾和他的同事們。也正是在那裡，我第一次嚐到了在那樣狹窄嘈雜的工作空間裡從事電訊活動的滋味。認識到電話中心員工所經歷的遭遇後，我很同情他們。因此再向電話中心代表投訴問題時，我便更容易遏制和調節自己的怒氣和不滿情緒。