是什麼阻礙了我們抱怨？

　　是否有人有資格對我們當前的抱怨有效性做出評估？我想約翰·A.古德曼有。所以我在紐約會見了他，我壓抑著膜拜的衝動，向他提出了一個大問題：「你花了35年的時間讓人們投訴變得更容易，那我們現在做得如何呢？」
　　古德曼立即回答道：「噢！現在的人十分不善於投訴。」他沮喪地搖了搖頭。古德曼不只是在陳述觀點，他有研究成果支撐自己的看法。回想你上一次對一件商品、一項簡單的服務或是不時要買的那些小東西的不滿。你也可能對買來的新款手機、MP3、吹風機、加濕器、新軟體、電視遊戲或是電視廣告中那些新奇的東西感到失望(那些東西最後看起來都像是只能墊在麥片盒子底下的玩意)。那時你做了些什麼？你會向那家商店投訴嗎？你會打免費客服電話給這家公司，或是寫一封措辭激烈的投訴信到那家公司總部嗎？
　　很有可能你什麼都沒做！在古德曼持續多年、涉及無數個行業的研究中，最為一致的發現是，在這類情況下，居然有95％不滿意的消費者從未嚮應負責任的公司投訴，這真是不可思議！
　　古德曼的發現對消費者來說當然是壞消息，對於企業來說則更糟。消費者的投訴傳達著極為重要的訊息，能為公司的產品和服務提供重要回饋。如果我們當中只有一小部分人告知公司他們的產品和服務出現了什麼問題，那就很難讓他們相應地改善那些產品和服務。
　　古德曼的研究顯示，80％的顧客問題來自公司的錯誤流程或不良系統，而不是不合格產品或不稱職銷售或服務人員。這意味著，大部分的投訴要求的補救措施只有在公司的管理層面才能實施，只有決策者有權進行這些改變。例如，單單向電話客服抱怨技術支持問題是沒用的，因為對方可能完全不懂技術。只有公司高層執行官才有權改變這樣的操作。然而，我們所有抱怨中只有1％～5％能傳達到高層執行官的耳朵裡。
　　如果我們的大部分抱怨根本沒辦法傳到公司決策人耳朵裡，那麼問題當然得不到妥善處理。古德曼還發現，當服務出現問題，消費者通常選擇的不是向公司總部投訴，而是投向他們競爭對手的懷抱。
　　這些發現對企業來說是壞消息，而從心理學角度看，則更令人沮喪。我們經常帶著受挫、憤怒或失望的感覺走出商家，我們總會因無法正常運行的新咖啡壺、不合心意的高價髮型或令電腦不停崩潰的新軟體煩惱不已。這些事件對我們的情緒造成的負面影響通常不大，但如果這些影響累積起來，我們又不加以處理，就會造成嚴重的心理傷害。
　　古德曼的一項早期研究是針對為什麼只有極少數消費者能進行有效投訴的。如果真的只有不到5％的投訴能擊中目標，那是什麼阻礙了我們更有效地投訴？古德曼列舉了在這種情況下我們沒能採取行動的四點重要原因。
　　首要的也是最通常的原因是我們相信自己沒有時間和精力。比如，當女兒缺了屋頂的玩具屋送達時，我們本打算處理的，然而生活日程排得太滿，我們總是抽不出時間來應付這碼事。
　　的確，我們都是大忙人，沒有時間浪費在向商家抱怨投訴之上，因為我們都忙著把大量的時間和精力花費在對朋友和熟人抱怨這些商家上，如果不是這樣，「太忙」這個說法或許會更有力一些。古德曼發現，我們拒絕給公司總部寫一封信的同時，卻樂意將對產品的不滿情緒向平均8至16個我們最親近的人傾訴。
　　毫無疑問，向16個人抱怨所花費的時間和精力遠勝於寫一封信。但是我們卻沒有將「抱怨」和一封措辭得當的投訴信聯繫起來，相反，我們想像自己去打熱線，在令人作嘔的音樂聲或明快活潑的推銷錄音裡等待數小時，心情離「明快活潑」越來越遠。我們想像自己不停地原地轉圈，不得不一遍又一遍地解釋遇到的問題，直到找到正確的人為止。對麻煩的恐懼使我們在嘗試之前就打起了退堂鼓。
　　人們不抱怨的第二個主要原因是他們不知道該向什麼地方或什麼人投訴。我們是回到商店，還是打一通免費客服電話？是否應該給公司總部寫封投訴信？如果寫的話，又該寫給誰？不知道對誰訴苦是我們都遭遇過的問題。
　　前不久我和一位同事去紐約一家生意異常繁忙的餐館吃午餐，一個英國家庭坐在我們隔壁。令這位父親大動肝火的是他們等候了多時依然沒有服務生來為他們點菜。他實在忍無可忍，一把抓住了路過的餐館工人的圍裙。
　　「噢！」他用倫敦腔叫道，「我們等位子用了15分鐘，現在又他媽的等了10分鐘，至今沒見一個服務生！現在，我想讓你，夥計，立即給我們點餐，趕快跳進廚房去，給我們準備好午餐！」
　　那個不太會說英語的餐館小工既吃驚又困惑，結結結巴巴地說道：「我……不……跳舞！」便匆忙離開了。即使是最堅定的抱怨者，遇到不知道要向誰抱怨的情況也沒轍。
　　我們避免抱怨的第三個原因是害怕受到報復。古德曼認為：「在這一方面，高中生和大學生處於最不利的位置。」對一些年輕人來說，投訴教授或學校管理員，甚至走進銀行質疑一下滯納金的問題，都令他們感到無比恐慌。「他們確實害怕遭到報復。他們對這種事情沒有經驗，總覺得自己就像是生活在成人世界裡的孩子。」古德曼解釋道。他們擔心投訴只會導致教授給他們更低的分數，或是令銀行雇員篡改他們的帳戶。
　　這樣沒有根據的擔憂會使我們大多數人放棄投訴，而不僅僅是高中生和大學生。這麼些年來，不止一個人勸我在餐館就餐時不要因為飯菜不合胃口就把它退掉，因為這樣做一定會讓廚師不爽。他們認為廚師會為受到這樣的「侮辱」而報復，給我的菜裡加點味兒，比如……口水。而事實是，幾乎沒有哪個職業廚師會冒著徹底毀掉自己名聲的風險實施這樣孩子氣的報復。
　　第四個也是最後一個我們未能抱怨的原因或許也是最根本的一個原因：我們堅信即使我們這樣做了也不能解決問題。我們相信商家們對我們不夠關心，不會真正地解決我們的問題或者改進他們的政策。許多人認為，大多數企業有意迴避解決客戶的投訴，是因為他們不想花錢。我們確信，他們無意向消費者提供真正解決問題的答案。
　　諷刺的是，約翰·A.古德曼的努力雖然已經掀起了一場鉅變，但大多數人對於如今消費者服務法令的理解還停留在十分過時的層面上。其實這麼想也無可厚非。我們這麼想是因為我們自己經歷過也從朋友那裡聽到過許多不滿，暴露在我們眼前的未解決的投訴數量十分巨大。很容易明白我們為什麼得出「抱怨無法改變任何事情」的結論。
　　閱讀了古德曼的研究報告後，我比以往更確信我們確實是可悲的無效抱怨者，至少作為消費者來說如此。令我感到吃驚的並不在於我們抱怨無效這個事實，而是我們的抱怨幾乎到了完全無效的地步。我開始對生活中的其他抱怨感到好奇。在個人或者家庭關係上，我們是否也像作為消費者時一樣患上了抱怨障礙？我們是否一樣猶猶豫豫地不敢向朋友或者同事說出心中的不滿？
　　我只是回想了一下自己從事心理諮詢這20年來的經歷，便立刻意識到無效抱怨的痛苦絕不僅僅發生在我們作為消費者的時候。幾乎在生活的每一個方面，我們在對待不滿和失望時都顯得很無能。