把抱怨做成三明治

　　讓我們現在從投訴受理者的角度來考慮問題。以我為例，這棟大樓的物業管理公司是一個由一群友好的工作人員組成的辦公小組，而不是一個整體式的公司實體。接聽來電的人是一個行政助理，他除了接聽來自憤怒的房客打來的電話之外，可能還有其他各式各樣的職責。現在，想像你自己就是那個行政助理。你已經順利處理了無數個被徹底駁回的有關建築噪音的投訴。你正試圖回到正常工作當中去，這時，電話響了，又是一個憤怒的房客打來的，他一開口就說：「我打電話是為了外面建築噪音的事情。這真他媽的令人難以忍受！我覺得我為這個公寓付的租金太高了！你知道這些鑽孔聲每天多早就開始響嗎？你知道嗎？」
　　想想在你突破忍受底線掛斷電話之前，你能遷就多少房客的聒噪和振振有詞，跟電話那頭說：「我感到很抱歉，但是我們無能為力。」就我個人而言，當接到了一天內四個電話中的第三個時，我就會在對方投訴的時候打斷他，或者不予理睬，只是在他發洩完後繼續自己的工作。不管是哪種情況，我都會很快將其拋諸腦後。因此，我們在寫投訴信時要做的第一件事(或我們口頭交流要做的第一件事)，就是說話一定要中聽。
　　中聽的話就像投訴三明治頂層的麵包，三明治中間那層？「肉」是投訴本身，而最底層的麵包就是「助消化劑」了。助消化劑就是在投訴的最後，以一個積極性的陳述收尾(正如中聽的言語一樣)。
　　讓我們先從頂層的麵包說起吧。說話要中聽，這點非常重要，因為我們在接到投訴時都會帶點防備心理，就像我們感到自己受到攻擊或批評時那樣。大多數人只要一察覺到來自於同事、朋友或親人的投訴，防禦系統就會立即啟動，收起自己的情緒吊橋，讓護城河河水氾濫成災，並釋放出鱷魚。或者用中世紀的話說，對承認錯誤或者承擔任何事件的責任，我們天生就不那麼積極。
　　所以，如果希望有所成效，那麼我們必須緩和地開始投訴，不要引發投訴受理者的防備心理，使得我們在說出第一個字時就被斷然拒絕。在這一點上，把握好語氣和憤怒的度至關重要，但是這還遠遠不夠。以中聽的言語作為開場白，能使得投訴受理者更容易接受我們接下來要說的事情。想打開對方的耳朵聽我們投訴，就將這一點牢記在心吧。
　　讓我們來看看我寫給物業公司的投訴信吧。以下是開頭第一段：
　　在過去兩年半的時間裡我一直都住在這裡(自從這棟樓開放到現在)，並非常喜歡在這裡生活。我這次寫信的原因，相信您也知道，是這棟樓南邊的一塊地正在施工(我住這裡的第一年，那還是一個計程車停車場)。在過去幾週時間裡，那裡的噪音值急劇上升。儘管我們有雙層玻璃窗(我非常感激這一點)，但是對於阻隔鑽機鑽入混凝土之中的砰砰作響，鋸子切割金屬管的嗡嗡之音，以及從早上七點就開始持續整整一天的令人難以置信的各種噪音來說，玻璃窗發揮的作用非常有限。因為我白天都在家裡寫作(下午和晚上去我的辦公室)，噪音已經使得在家裡做任何事都成了一種奢望，它使我很難集中注意力超過幾秒鐘，甚至連用手機正常通話都不行。
　　第一段的陳述——「非常喜歡在這裡生活」——也許看上去過於簡單了，但是這個非常重要。它開啟了讀者的耳朵，使他們願意聽後面的話。我不僅避免了將投訴本身作為開場白，而且(到目前為止)傳達的只有一種情感，就是一種友好表達的感謝(即「我很喜歡在你們的大樓裡生活」)。
　　接下來就是主要的「肉」層了，即實質的投訴部分：
　　我完全能明白，你們對這個建築工程也無能為力，而且你們也沒有義務為這些噪音和不便之處給予我們任何補償。但是，作為一個有良好信譽的房東，我想請你們考慮將我的租金往下調整一些，以此來反映我現在所住公寓的生活標準同以前的巨大差距(這同樣完全不是你們的過錯)。如若不是我發現這種情況極其令人沮喪，我是斷然不會寫這封信的，而且看上去，建築工程沒有多大進展，這種令人無法忍受的噪音還將要持續數月。
　　這裡，整個投訴的語氣使人聽起來更像是一個請求，而不像是一個投訴或者要求。將這封信的語氣和弗林教授的投訴信中的語氣相比較，考慮到他的威脅和憤怒，我在投訴信中顯然煞費苦心地表現出非敵對和令人愉快的一面。
　　三明治的最後一塊麵包，即助消化劑，有兩個目的：第一，它像是一勺糖，讓抱怨受理者難以直接駁回我們的投訴，從而使藥物(我們的投訴)能被順利地吸收。第二，它提高了聽眾伸出援手的動機。我給物業公司的信是這樣結尾的：
　　如果您能幫忙讓我的租金與目前的實際生活品質相配，我將不勝感激。我會很樂意簽署任何你們認為有必要的棄權聲明書，因為我知道你們並沒有義務採取任何行動，而且你們也不需要為噪音負責。但是，現在的情況已經變得如此糟糕，所以我覺得我不得不……
　　我希望能很快能收到您的回信，並對於您對我提議的考慮提前表示感謝。
　　這裡的最後一句(「並對於您對我提議的考慮提前表示感謝」)？幾乎是一個單純的表示禮貌和文明的標準結束語，沒有任何「助消化功能」。真正的助消化劑是它前面的句子：「但是，現在的情況已經變得如此糟糕，所以我覺得我不得不……」這句話表明了我的期望並不過分，而且我隨時準備對他們的行動表示感謝。換言之，我在使物業公司的人盡可能樂意為我提供幫助，並「消化」我的投訴。從他們的角度來看，我這樣做既不會讓他們對任何要求都做出妥協，也不代表他們需要承擔責任或承認過失。此外，他們幾乎得到一種保證：他們給予的減租優惠將會受到感激和讚賞。
　　投訴三明治是一個簡單的公式(儘管是一個需要動些腦筋的公式)，它使得投訴更有可能得到積極的回應。投訴三明治對消費者投訴來說是必需品，而我們向家人、朋友或同事抱怨時，它同樣有效，甚至更必不可少。
　　哪怕有一天我們成了製作投訴三明治的首席大廚，當投訴受理者是我們的親人時，我們也不能大意，反而應該預料到額外的自然防禦措施。即使是我的朋友和家人，以及所有已經享用了我的無怒氣美味投訴三明治多年的人，每當我問他們我是否可以「說句話」時，他們都還會變得很不自然。他們臉上流露出來的短暫的恐慌，就好像在說：「老天啊，我現在該怎麼做？」換個角度，當他們帶著自己的抱怨接近我時，我也會做出類似的預見性恐懼反應。這就是投訴三明治中的兩塊麵包如此重要的原因。它們能讓投訴受理者進入一種善於接受和樂於助人的心境之中。
　　當然，某些情況下，我們可能需要在投訴三明治中增加一個或多個成分。如果投訴對象特別缺乏接受能力，或者我們知道他們不太可能有助人的心情，那麼我們則需要更加重視言語的柔和度或者投訴的助消化部分。當需要為自己的投訴提供一個特別強有力的理由時，最需要詳細闡述的是「肉」的部分。讓我們再來看一些具體實例。