第七章 搞定電話另一端的祕訣

　　Getting Squeaked At for a Living： The Customer Service Professional
　　要讓客戶滿意，就給他找點事情做。
　　——巴斯爾·弗爾蒂《弗爾蒂旅館》(Fawlty Towers, 1975)
　　幾年前，我在一個跨城巴士的公車站排隊等車時，一個四十多歲衣裝整齊的男人跨出隊伍，給他的醫療保險公司打了一通電話。很明顯，他的索賠被拒絕了，雖然他受的傷害在保險項目之內。我和站牌邊的每個人都聽到了整件事情的始末，因為他很大聲地和電話另一頭的客戶服務代表說話，語氣中滿是不耐煩和居高臨下的態度。
　　「不，你告訴過我，如果我的醫生把傷勢證明表發給你的話，這就屬於被保範圍的！」男人大聲地朝電話裡喊，「不，你告訴過我這能得到賠償！」他踱著步子，前前後後走動，全然忽略了旁邊隊伍裡的人們。
　　「這是我第四次跟你說這件事了，你每次都說……不！我在聽！是你沒在聽！你老是跟我說……不！我為什麼要小聲點？你每次說的都不一致！」男人難得地安靜聽了一會兒，可沒過多久又發作了，「你們這些笨蛋，真不知道自己在做什麼！不！你們這些弱智是怎麼學會這樣做事的！不，我不會再發那張表的，因為我的醫生已經發過兩次了！」
　　男人衝電話那頭厲聲叫道，脖子上的肌肉緊抽到一起：「你知不知道自己在說什麼鬼話！你只是在那邊一直重複同一件事！我告訴過你，他已經發過去兩次了……哈，你聽好了，跟你自己廢話去吧。」
　　男人煩躁地把手機合上，走回隊伍中，一副氣呼呼的樣子。排隊的人們立刻忙了起來，有的裝作認真地看前面的路，有的裝作在看簡訊，有的假裝整理外衣上的碎屑。當然，我們全都聽到了那個男人亢奮的對話，每一個字都聽得清清楚楚。對於他的投訴本身，我相信我理解得應該差不多，我也可以推斷事情沒有如他所願地得到解決。
　　從抱怨的有效性層面講，這樣的溝通實際上正是我們的一堂總結課。首先，最明顯的一點，是這個人糟糕的脾氣、粗魯的性格和滿心的敵意。憤怒的抱怨從根本上來說是無效的。但這個公車站的抱怨狂人卻不僅是憤怒而已，他粗魯、充滿敵意，對電話另一頭接聽投訴的人放肆辱罵。他打電話給客戶服務部門是為了尋求幫助，但他卻以蔑視的語言傳達抱怨，這不會讓對方萌生絲毫要幫助他的想法。一邊扔下炸彈，一邊尖聲叫道「笨蛋」、「弱智」，也同樣不會讓服務人員想要展現他們的無私奉獻精神。
　　但讓這個抱怨狂人得不到有效答覆的真正原因另有所在——對電話客服中心如何運作的完全誤解。我們很多人在致電客服中心、技術支持或銷售熱線時都碰到過相同的尷尬情況。所有電話都是打給電話客服中心的——這些客服中心都是運作嚴謹且高度技術化的商業公司。這些公司的服務通常都是從第三方公司外包過來的。2008年，僅美國就有將近兩百萬的客戶服務代表。他們為了擴充規模，把話務中心業務外包給印度以及其他國家。
　　電話中心職員的任務，是根據特定的規章制度，以及高度細化的步驟來回應顧客的問題。而作為顧客，如果對電話中心的操作沒有基本了解，對客服職員的工作範圍和權限沒有基本的掌握的話，要成功地進行投訴是很困難的。知道如何掌控一個時常讓人沮喪、矛盾甚至荒誕的系統，對於我們投訴的結果有決定性的作用。
　　和電話中心的客服人員通話時經常會出現溝通誤差，當我們詢問問題時他們偶爾也真的會感到迷惑。我們可能懷疑客服代表故意那麼遲鈍和不配合。但是大多數情況下，我們這樣的想法並不公正。約翰·A.古德曼的調查反覆證明了80％的問題歸因於公司系統和程序錯誤，而不是他們的客服人員的過錯。
　　公車站狂人是一個極好的例子。他為解決一個問題而打了四通電話，而這個問題本來是很簡單很容易就能得到解決的。但這個公車站狂人卻做了一個極不應該的錯誤總結。他認為電話那一頭的電話中心員工對他的問題應該有更多的了解，其實他們掌握的訊息並不多。正是他這種錯誤的想法，在很大程度上造成了他的沮喪，給他急躁的性格火上澆油(本章末尾我們會繼續討論這個公車站狂人的錯誤認識)。
　　儘管不是所有人在與電話服務中心打交道時都會變成一個狂人，但是許多人的確都會在這個過程中經歷憤怒。只要是打過客服熱線的人，都知道這樣的經歷有多麼讓人沮喪。目前系統中那些空前複雜的按鍵菜單，以及照本宣科的接線員都極其令人煩躁，甚至可以讓那些最溫文爾雅的顧客暴跳如雷。