揭開電話客服的面紗

　　我們最先接通的電話中心工作人員，通常是那些在整個操作流程中工資拿得最少、接受培訓最少、最缺乏經驗的雇員，他們的權力也往往是最小的。一些員工或許可以獨立為我們解決問題，可也有一些(像蒂芙尼)只能把我們的投訴按性質分類後，全部轉交給其他部門處理。即便是那些我們認為有可能採取一些措施的員工代表，他們之間也有權限上的巨大差別，在能為我們服務到什麼程度上也有很大不同。可問題是，我們在打電話時根本不知道客服代表的確切處理措施或是他們的職權範圍。就算他們在交流過程中的某一時刻已經向我們透露了這些訊息，我們也很少注意。
　　比如，那個公車站狂人就一直強調客服代表應負全部責任：「你告訴過我這屬於被保範圍的」、「這是我第四次跟你說這件事了」以及「每次你都說……」好像他電話另一頭的人就是之前接他電話的那一個人似的。鑑於他是在向一個大型的國家保險服務公司投訴，顯然不可能是這樣的。
　　大多數大型公司都需要很多電話中心來為它們的客戶服務，而所有這些中心都有許多員工輪換交替工作。兩次電話能被同一個客服代表接到的機率是很小的。那麼理所當然，我們就不能保證接我們電話的那個人知道我們之前的電話投訴記錄了。可公車站狂人明顯地奢望接他電話的那個客服人員對他的問題瞭如指掌，其實之前和他交流過的員工完全可能身處另一個州，甚至是另一個國家。
　　公車站狂人也同樣不知道，電話中心員工是必須遵循事先寫好的稿子來處理我們的投訴的。他們電腦螢幕上的細項很確切地告訴他們該說什麼話和該做什麼事。在很多情況下，他們甚至是逐字逐句地照著稿子唸的。問題是，我們的抱怨投訴並非總是和他們預先規定的文稿相契合。萬一碰到這種情況，交談可能在相當短的時間內結束。
　　電話中心員工過度死板地照著稿子辦事，會讓我們覺得他們思維混亂、辦事無能或是單純的愚鈍。如果我們發現自己絞盡腦汁也理不清接線員回饋的混亂訊息，這往往就是他們照稿子唸的一種徵兆。這時候，我們就該禮貌地打斷他們的話，重新明確我們這通電話的中心問題。可以用諸如「請確認一下我們是在討論同一個問題」和「先讓我和你確認一下」等語言，這都是提醒他們不要死板地照本宣科的好方式。
　　倘若公車站狂人對這些了解得多一點，他是否可以更有效地處理他的投訴電話呢？我們現在知道了一些電話中心操作的流程，那我們自己是否可以更有效地去投訴呢？沒錯，我們只能決定自己說的話，而不是對方的，但是要從我們這邊進行調整，重建整個溝通並不難。