讓人抓狂的電話客服

　　塞繆爾是一個大型金融機構的高級職員，他曾描述他就銀行利息額問題進行投訴時所做的複雜準備工作。只要他一透支，他的活期存款帳戶裡就自動跳出一欄信用透支說明。在一次和家人去度暑假時，他稍微透支了信用卡裡的錢，通知單一到，他就把它全額付清了。這之後的第二個月，他又收到一張帳單。很明顯，他付清透支額前，利息一直在累計。這張新的帳單為85美元，塞繆爾馬上又把它全額付清。可是，過了一個月，他又收到了一張兩美元加上一些零頭的通知單。這是上一次85美元的結欠所留下的累計利息。「我每次打開一張結算表，裡面都會有一筆新的！」塞繆爾抱怨道。
　　塞繆爾下定決心要挑戰一下這個銀行像俄羅斯套娃一樣的利息，並像戰士準備戰鬥一樣做好準備給銀行打投訴電話。等到週末妻子和孩子都出門的時候，他立即穿上他最好的「戰服」，在屋子裡踱著步子，清清喉嚨，就像他即將要參加郡縣市集上的演說比賽一樣。接著，他又轉轉自己的脖子，把手指關節掰得咯咯作響。他打電話前做的預備儀式氣勢十足。一直等到這個高收入的金融界精英覺得自己「整裝待發」的時候，他撥通了電話，接聽他電話的是那些低收入、只能提供入門級基本服務的客服代表。
　　我們要經歷的第一項電話中心測試，是考驗我們手指靈活度的自動化按鍵菜單。如今，接通人工服務之前都要先經過很多自動菜單。我常常在想，那些像屠夫、摔跤手似的粗壯手指，不知是否可以一個不錯地完成這些步驟。我自己常會碰到的窘境是，在聽語音按鍵服務時，因為心裡想著抱怨的事情，等到第三個待選菜單時，一分心就按了錯誤的選擇按鍵，這時馬上就聽到電話那頭說：「系統技術不支持，請重按。」
　　「序號集中營」是我們碰到的第二個難題。我們國家核武器的發射編碼大概都比那些普通的電烤爐的序號短一些。大多數產品都有由15到20個數字和字母組成的標識碼，而且通常都是標註在產品最不顯眼的地方——要不就是刻在我們剛安裝到牆上的電漿電視機的後面，要不就印在我們剛固定在地板上的足有三噸重的工業洗衣機的底部。
　　接著，我們又被迫玩起「邊等邊哼」的遊戲了。這也讓我們感到厭煩。不知道出於什麼原因，似乎美國的每個公司都認定：唯一能舒緩消費者疲憊、煩躁神經的一首歌就是桃莉·巴頓和肯尼·羅傑斯合唱的《溪中小島》。而每次聽這首一成不變的歌曲，隔一分鐘就得聽到一句被錄好插進來的聲音，讓我們知道他們感謝我們的耐心等待，我們的時間對他們公司來說是多麼的重要。我自己最長的等待記錄有48分鐘，對我來說，這48分鐘的等待是一種非人的折磨。估計我是個容易崩潰的人。
　　當然，接通了人工服務並不意味著麻煩結束了。因為我們要接著面對好幾輪「名字遊戲」考驗。我的姓和名都只有一個音節，然而就這兩個簡單的音節也會被讀錯，我可以想像那些名字稍微複雜的人會碰到什麼樣的尷尬了。幾年前，我打電話到戴爾公司技術支持部，接我電話的人沒有一次把我的名字拼讀正確過。怎麼可能連「蓋伊」這樣一個簡單而常見的名字都弄不清楚呢？
　　那天，我正在列印下午要用的講座稿子，突然，印表機出現了故障。我抱著極大的希望，撥通了戴爾的免費服務熱線。按完了很多個自動菜單按鍵，聽完七次《溪中小島》後，我終於接通了一個人工服務員，她帶著一口濃重的印度腔說：
　　「歡迎致電戴爾，我是蒂芙尼，今天能為您效勞什麼呢？」
　　「我的印表機故障了。」
　　「很抱歉您遇到了麻煩，請問先生貴姓？」
　　「蓋伊·溫奇。」
　　「謝謝，可以稱呼您拜伊嗎？」
　　「我希望是蓋伊。」
　　「好的，格伊先生，您需要什麼幫助？」
　　「首先，請聽清我的名字，蒂芙尼……我叫蓋伊，蓋伊·溫奇。」
　　「好的，我很抱歉，先生。戴伊·溫奇，是嗎？」
　　「乾脆叫我開膛手傑克得了。」
　　「誰？呃……很抱歉，現在關於您的印表機，我能幫上什麼忙呢，溫奇先生？」我小聲地嘆了口氣，事情太緊急了，我也沒空因為一個不相關的事情和她繼續糾纏下去：「印表機在運行，可就是不能進紙。」我跟她解釋道。
　　「好的，我看到您的質保單仍有效，溫奇先生。現在，我為您轉接戴爾公司技術支持部人員。」
　　「在這之前，請確保我能連接上……喂？」我只能無奈地再次傾聽《溪中小島》。隨後，那邊傳來了大聲而急躁的錄音：「請掛電話，對方系統忙！請稍後再撥！」作為消費者，我們聽到這種回饋而沒把電話狠狠地砸到牆上或把它踩成碎片，已經是情感抑制的一種奇蹟了。我看了看時間，已經很急迫了，只能再打電話給戴爾。
　　等了20分鐘後，一個名為布里尼的印度女人接了電話。她安慰道：「這次接通了，溫克先生！」接著，她把我的電話成功地轉接給一個叫塞巴斯蒂安的技術支持人員。塞巴斯蒂安的英語從語法上來說是讓人聽不懂的。他說的最連貫的一句話是：「韋奇，估計你的印表機壞了。」
　　從我和塞巴斯蒂安、蒂芙尼和布里尼的電話交流可知，戴爾應該收到了很多投訴。但估計印度需要把技術問題方面的投訴大部分都轉回美國，投訴者要解決問題並不容易。