集體性的自我實現預言

　　自我實現預言不僅對個體有極壞的影響(正如比爾或那些老師眼中的差生)，而且它們也會在群體中出現，甚至能吞噬整個團體。無效的投訴是群體自我實現預言形成的最常見根源之一。幾週前，我在一家藥店裡目睹了這一預言的形成。
　　這家藥店以工作人員服務態度極差而聞名。我總覺得他們僱人的標準就是看員工是不是一臉惱怒，他們肯定在面試的時候考核應聘者「我們想看看你能夠懶散地發呆多久。」這家藥店的員工始終非常不友好，雖然商店規定嚴格要求他們使用禮貌用語，結果卻令人感到相當滑稽，甚至是惱人。比方說，他們結帳時問：「您要的東西都找到了嗎？」卻讓人覺得是在說：「哦，你還賴在這裡呢？」「謝謝惠顧，祝您一天愉快！」這句話聽起來像：「麻煩你，現在快點滾出去！」
　　那天，一個有風濕病的老婦人站在收銀臺前艱難地想要打開錢包(做工精巧的藝術品有時候就是如此麻煩)，收銀員明顯因此對她態度粗魯。商店經理就在附近，但是距離不足以聽到這邊發生的事情。排在結帳隊伍裡的一些人開始嘀咕：「應該要去投訴！」但也有些顧客對投訴持反對態度。不止一個人在咕噥：「他們都知道這裡的員工態度粗魯，但經理根本不管這個。」「投訴根本不會有用！」
　　不過，經理就近在咫尺，所以還是有人向他反映了情況。接到投訴後，經理馬上把那個收銀員叫到了他的辦公室。等待結帳的顧客歡喜雀躍，差點沒跳起舞來。
　　然而，沒過幾天我再次光臨這家藥店時，卻又受到了同一個收銀員的冷漠洗禮。商店的管理者看似非常重視員工對顧客的態度，可事實卻遠沒有這麼簡單。即使他想整頓店風，也無權當場解僱這名員工。
　　很多商業機構和公司都有解僱員工的嚴格程序，通常要兩到三次的正式警告無效之後才可以解僱。問題是，員工受到一次警告後，他們通常會在經理在場時竭力表現得彬彬有禮，而經理一走開，他們又繼續一貫的粗魯了。除非我們堅持投訴，否則經理沒有更進一步的理由去辭退該員工。既然大多數粗魯行為只在經理不在場時發生，那麼一旦出現情況，我們就該採取積極措施親自找到經理或致電投訴。
　　可在這期間，顧客看到員工的態度沒有變化，就會萌生一種錯誤的想法，認為向經理投訴並不管用，下次再碰到同一個員工的無禮相待時，他們就不再去投訴了。這便令經理喪失了制裁員工的武器。
　　這種現象強化了我們對投訴無用的錯誤認識，也引導了整個社會持續一種自我挫敗預言的惡性循環，進而加深我們的無力與無助感。而這不過是集體無效的抱怨令我們付出的代價之一。