用抱怨拯救一棵樹

　　2007年4月，紐約市市長邁克爾·布隆伯格宣布了一項百萬樹木工程——利用國家投入以及私人捐贈，在十年內於紐約的五個區種植一百萬棵樹木。這一工程讓許多渴望樹木的紐約人歡欣雀躍。凱莉在紐約住了好多年，2008年，她也開始了自己的植樹行動。雖然她只希望種一棵樹，但她很快發現，在紐約，種一棵樹和種一百萬棵一樣具有挑戰性。
　　凱莉住在曼哈頓市中心的西村，對這一片地區瞭如指掌。種下一棵新樹，大部分人可能注意不到，但卻逃不過她的眼睛。同時，如果一棵老樹枯萎了，她也會注意到。一個秋高氣爽的下午，在凱莉住宅區附近的溫蒂餐廳外面，一棵垂死的樹引起了她的注意。從這棵樹周圍的泥土，就可以推斷出它的死因。
　　「一些像臭水溝一樣黏糊糊的讓人噁心的東西。」回憶起來這些，凱莉不由得畏縮了一下，「那裡真的很臭，都發出怪味了！」凱莉注意到，在土壤已受汙染的苗圃邊的人行道上仍然留有油汙。儘管凱莉不是一名職業偵探，但只要稍微瞥一眼旁邊的溫蒂餐廳，就知道令這棵樹早殀的罪魁禍首是誰。
　　凱莉走進溫蒂餐廳，要求和他們的經理談一談。她向經理指出了外面被垃圾滋養的土壤，和葬身於此的那棵樹。經理聲稱，樹的死應該怪它自己，因為他們晚上要把垃圾放在那裡，可是這棵樹卻硬要長在那裡。凱莉向經理建議，既然樹沒辦法移開，餐廳應該把垃圾放得離樹遠一些，而不應該扔在那裡。經理駁回了她的建議，嘴裡嘀咕著反問哪個城市規定不允許那樣做。
　　凱莉意識到，和這個明顯不願努力的經理談下去是在浪費時間。於是，她決定把自己勝券在握的抱怨技巧付諸實踐。她回到家，在Google上搜索了一下相關聯絡方式後，寫了一封投訴信給溫蒂餐廳的董事長兼執行長，並影印了一份，寄給紐約市公園與娛樂管理局的局長——阿德里安·貝內普。不到一個星期，她就收到了溫蒂餐廳區域管理主任的回覆，該主任把她的投訴信提交給了區域經理安迪·陳。沒多久，陳先生便聯繫了凱蒂，說他會親自處理這個問題，並保證在那個地方重新種上一棵樹。
　　凱莉對溫蒂餐廳的回應態度感到欣慰，但同時她也知道，在那苗圃現有的壞死土壤上，小樹根本沒辦法存活。陳先生傾聽了她的顧慮，並同意把這些半放射性的土壤全部換成健康的新鮮泥土。然而，這些行動都需要得到市政部門的配合才行，但這並不是一件容易的事情。再加上現在已經快到年底了，植樹必須要等到第二年春天了。陳先生承諾，他一定會堅持辦好此事，有任何進展都會聯繫凱莉。
　　2009年春天，陳先生打電話給凱莉，告訴她新的小樹終於落土扎根了，凱莉為他信守承諾感到高興。但是，當凱莉看到這棵種在新鮮乾淨的土壤裡的小樹後，她就知道這棵樹註定命不久矣。「每晚清理地板之後，餐廳依舊把他們的垃圾放在那裡，依舊把骯髒的化學汙染廢水潑到人行道上，」她在電話上和陳先生解釋道，「那些有毒的化學物質會直接流進新的土壤裡。這棵新樹的夭折只是遲早的問題。」凱莉提議他們在樹木苗圃四周砌上石磚，這樣就可以阻止有毒液體直接滲進土壤裡。
　　陳先生再次承諾會處理這個問題。凱莉第二次經過這棵樹時，她看到小樹的確由砌起的石磚保護著。而且，陳先生還做了額外工作，他在那裡建造了一個鍛鐵圍欄，這樣人們就不能把垃圾直接扔在樹幹旁邊了。小樹至此終於安全了！如今，這棵樹茁壯成長，這全靠凱莉的一樹計劃和它的保護神——溫蒂餐廳超棒的陳先生。
　　除了凱莉投訴的有效性外，還有一個更引人注目的地方，那就是在抱怨過程的所有階段，凱莉始終都沒有說也沒有暗示她也是溫蒂餐廳的顧客——就好像她真的不是一樣。但是，凱莉總是把紐約看成一個個小住宅區的集中營，人們總要出去找夥伴，侃侃雙方關心的事情。凱莉相信，即使是在像紐約這樣的大城市，「抱怨和投訴也是市民改善社區的另外一種方式。」溫蒂餐廳的管理文化和陳先生也明顯對此持相同看法。
　　2009年7月，凱莉寫了最後一封信給溫蒂餐廳的董事長兼總裁——羅蘭·C.密斯。在繼投訴信後，她寫了一封發自肺腑的致謝信，充分顯示了凱莉消極回饋和積極回饋並重的投訴技巧。在信中，她對公司重植樹木的舉措表示鄭重的感謝，並稱讚公司「在這件事情上做得非常出色，非常得體」。她還特別提到安迪·陳先生，稱讚他的關懷和責任感，這是每家公司都應引以為豪的。至於最開心的，當屬這棵新植的樹和它周圍的土壤了。
　　當然，在紐約和其他大城市，還存在比死樹嚴重得多的問題。但指導我們處理這些問題的原則都一樣。我們應該有效地把問題說出來。溫蒂餐廳的地方分店經理並不熱心幫助凱莉，但也許是因為他心有餘而力不足，沒有重植新樹的權利。
　　其實，我們應該確保為自己找對投訴對象，這點是關鍵。具體來說，我們首先需要確定，誰有能力對我們所尋求的事情做出改變，之後，我們應該直接向他們抱怨、投訴。這樣做，可以讓我們的投訴問題得到更快、更徹底的解決。否則我們就得經歷拖沓的煩冗程序，一步一個企業管道，一次一個行政部門地向上摸索。