重要的是相互理解

　　為了保證自己能在5：30起床，吉爾每天早晨要設三個鬧鐘。之後他要花上三個小時摸索著前去工作(請記住，他是個法律承認的盲人)。他的工作電腦設在一個寬敞的大廳裡，電腦周圍還有十幾個小小的工位。坐在高處平臺上的主管，三不五時地通過自動化裝置或肉眼監察著吉爾和其他員工的工作情況。通過一個大型的螢幕和螢幕放大軟體，吉爾可以一次在螢幕上看到幾個字。
　　吉爾的電腦記錄了他在一定的時間內所處理的電話數量、每個電話的通話長度以及他所完成的銷售量。每個月，他的主管和經理都要隨機抽取這些電話記錄，以達到「訓練和品質保證的目的」。在一個電話中心，很少有人可以分身離開。如果沒有告知主管，他們甚至不能去上廁所——因為他們需要讓主管把電腦暫時控制一下，以免在他們回來之前，電腦繼續統計他們所接電話的數據訊息。
　　吉爾在和客戶講話時，必須遵循嚴格的行為準則，要做到親切、耐心、禮貌，並善於理解顧客。他們之所以被聘用是因為他們具備某些可貴的品質，如「精力充沛」或是「樂觀向上」，他們在工作崗位上也往往被要求展現這些品質。「微笑服務」和其他形式的行為規定是他們的「表現規則」。通常，公司在他們應聘時就有嚴格的要求。
　　表現規則中可能包括對顧客耐心、善於理解顧客、富有同情心以及無論顧客辱罵到何種程度都能保持沉著冷靜等。有些公司甚至要求它們的員工代表展現一些模糊的品質特徵，如友善、樂於助人或富有熱情。既然公司要求電話中心職員要展現一套情感，可同時這些員工又有自己的另一套情緒，我們也許可以得出結論：公司應該招募那些從表演學校畢業的職員(他們肯定可以完成這種工作)。
　　電話中心工作的技術要求和表現原則為這項原本便具有挑戰性的工作帶來了巨大的壓力——電話中心職員要一個接一個地處理電話，而與此同時，為了處理訂單、將保險單歸檔、發放償還單等等，他們還要操作其電話螢幕上一系列煩冗複雜的菜單。一方面要控制和調節他們的情緒和行為反應，一方面又要把工作做到萬無一失，這其中所要求的腦力勞動被稱為「情緒勞動」。
　　所有工作都涉及不同程度的情緒勞動。當老闆讓我們加班到很遲時，沒人敢對他大吼大叫。當同事在會議上讓我們感到煩躁時，我們也不能咒罵他們。但是，一點也不奇怪，和其他所有的職業相比，電話中心無疑是讓人在情緒上最難以駕馭的一個行業。
　　因此，當我們打電話給那些被圍困的電話中心代表並對他們怒吼時，他們要怎樣盡力達到表現規則的要求呢？我們都期待電話中心職員去遵循表現規則——控制自己的情緒。他們通常會採取兩種控制策略。第一種是「表層扮演策略」，這是一種自我抑制的形式。它包括調控語氣或調節臉部表情以及掩飾憤怒、沮喪或無聊的情緒，因為這些情緒與公司所要求的表現規則是背道而馳的。第二種策略是「深層扮演」，它是一種情感的重新構造過程。這種策略包括電話中心員工透過專注於有積極意義的訊息來調節內心情感，從而讓自己從消極情緒中轉移注意力，或者改變他們對現狀或遭遇的根本態度(如通過同情顧客的壓抑)。
　　我們都知道，使用抑制的方式來掩藏自己的真情實感會干擾我們在認知任務中的表現。但是，電話中心職員在和顧客(敵意的或是非敵意的)溝通時，還必須處理訂單、發放保險單、處理償還單並完成其他的管理任務。倘若一個員工因為慌張、情緒化或注意力不集中而造成很多錯誤時，便可能會失去這份工作。我們也知道，比起抑制自己的情感，重構自己的感情會比較少地消耗我們的智力資源。但是，當顧客在大喊「你怎麼不去死，得個不治之症」時，要實現情感重構就變得很有難度了。總而言之，表現規則與員工的情緒狀態差距越大，情感調節就變得越吃力，員工的壓力也會越大。
　　其他一些調查也發現，與可以自主表現的員工相比，那些需要達到更嚴格的表現規則的員工往往會感到更為壓抑，表現出更深層次的精疲力竭，痛苦的日子也更久。嚴格的表現規則也與慢性高壓和精疲力竭相關。換句話說，電話中心職員被捲入了和顧客的戰鬥中。在這場戰鬥中，他們裝備了表現規則這一極為不利的限制因素，保護盔甲也不夠，甚至根本沒有。理所當然，他們的情緒創傷與身體傷害就會一直持續下去。
　　如果有讀者好奇大多數人如何能承受在電話中心工作的壓力，那麼，答案很簡單——他們根本沒能承受。電話中心員工的平均聘用週期通常保持在18週左右。既然不管怎樣都需要一至幾個月來培訓新職員，那麼在員工屈服於情感勞動的壓力繼而辭職前，公司根本沒有足夠的時間為員工培訓。
　　在某種程度上，顧客應該為電話中心員工的經驗不足和能力缺乏負責，因為我們對待他們的方式是他們沒能繼續堅持這一崗位的主要原因之一。如果我們能像打非投訴性質的電話一樣禮貌地對待電話中心員工，那麼電話中心員工的流失率就會小得多。不管我們有無過錯，以更好的態度對待客戶服務代表，無論如何都對我們有益，因為這樣做有助於我們獲得一個更滿意的抱怨解決方法。
　　當然，電話中心員工所碰到的困境，並不能完全歸咎於我們的過錯。這些行業的管理部門以及這些部門所代表的公司都對此負有相當大的責任。為什麼這樣說呢？因為至少有一個電話中心已經找到一種方法來建立友善的企業文化，有效地紓解了情緒勞動以及有敵意的顧客給員工造成的緊張和壓力了。鑑於該公司面臨的巨大挑戰，他們成功變革培訓和管理的方式就更令人印象深刻。儘管每天都面對著挑剔和充滿敵意的顧客，他們的員工對自己的工作仍然感到十分滿意。